RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Nous ne pensons pas que fournir un annuaire soit la meilleure solution pour les contribuables qui tentent de contacter l'IRS. Plutôt que d'essayer de retrouver un employé spécifique, qui n'est peut-être pas disponible, les clients peuvent, dans la plupart des situations, recevoir l'aide dont ils ont besoin de la part du « premier employé disponible ». De nombreux employés partagent leur temps entre répondre à des appels gratuits et travailler sur des déclarations modifiées ou d'autres correspondances reçues par l'IRS. Un assistant téléphonique utilise des outils en ligne pour répertorier les informations pertinentes sur un appel, afin que ces informations soient disponibles pour le prochain assistant si le contribuable rappelle, évitant ainsi à l'appelant d'avoir à répéter les informations. L'IRS continue de fournir des services grâce à une approche équilibrée visant à éduquer et à informer chaque contribuable sur la variété des options et des canaux de service. Notre site Web, IRS.gov, comprend une page de contact pour les contribuables, « Laissez-nous vous aider », qui fournit une multitude d'informations sur les options de service avec des conseils spécifiques basés sur les questions tributarios et les numéros de téléphone.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Il existe des situations dans lesquelles les contribuables ou leurs représentants doivent contacter des bureaux ou du personnel clés. Le refus persistant de l'IRS de faciliter cette communication directe et, dans le cas de certaines unités, sa réticence à mettre en œuvre des numéros de téléphone publics entrave la capacité des contribuables à naviguer dans l'IRS de manière cohérente et efficace. Les étapes décrites dans la réponse de l’IRS ci-dessus en valent la peine et TAS les applaudit. Toutefois, les mécanismes IRS actuellement en place ne devraient pas servir à annuler la capacité des contribuables à rechercher un contact direct lorsque cela est nécessaire. En outre, plus les systèmes d’aide aux contribuables sont efficaces, moins les contribuables auront besoin de rechercher le contact direct découragé par l’IRS. L’IRS devrait plutôt fournir aux contribuables l’accès aux coordonnées nécessaires via une base de données consultable tout en s’efforçant, s’il le souhaite, de minimiser simultanément la nécessité de leur utilisation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Comme ci-dessus, nous continuons de fournir des services via divers canaux, notamment notre site Web, IRS.gov, et sa page de contact pour les contribuables, « Laissez-nous vous aider ». De plus, les contribuables qui reçoivent la correspondance de l'IRS reçoivent un numéro de téléphone spécifique à appeler pour discuter de leur problème.

Sur les lignes gratuites, pour fournir aux clients une assistance efficace et précise en matière de droit tributario et de comptabilité, l'IRS utilise l'automatisation, le cas échéant, pour mettre en relation un contribuable avec un assistant possédant les compétences nécessaires pour fournir le service nécessaire. Si le problème du contribuable ne fait pas partie des choix automatisés, l'appel est répondu par un employé Screener. Les agents de contrôle jouent le rôle d'un « opérateur » en déterminant le problème du contribuable, puis en transférant l'appel vers la zone appropriée. Un système 311 peut fonctionner pour les petites entités gouvernementales qui disposent d’un nombre limité de départements ou d’options de services. La portée étendue du droit tributario de l’IRS et des sujets liés aux comptes ne se prête pas à ce type de système.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Comme l'explique le National Taxpayer Advocate, une façon de répondre aux préférences de communication parfois différentes des contribuables, de remédier aux interactions informatiques parfois frustrantes de l'IRS et d'aider les contribuables à mieux naviguer dans l'IRS consiste à utiliser un système de type 311. Ce système 311 peut s'intégrer dans un environnement omnicanal complet qui utilise la cartographie de l'expérience client et l'analyse du parcours client désormais utilisées dans le secteur privé. Un tel canal de service faciliterait une efficacité accrue, une diminution des temps d'attente et de meilleures interactions entre les contribuables et le personnel approprié de l'IRS. Il a été utilisé par des villes aussi grandes que New York et Chicago, et ces modèles peuvent être combinés avec les progrès de l'analyse du parcours client pour développer un système robuste de type 311 qui pourrait être utilisé à l'échelle de l'IRS ou plus étroitement en ce qui concerne les zones ciblées. Dans la mesure où un tel système est mis en œuvre, il aiderait les contribuables à atteindre plus facilement la destination souhaitée au sein de l'IRS et améliorerait leur expérience globale.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les réponses des contribuables aux avis d'examen de la correspondance sont confiées à un examinateur dès leur réception et, dans presque tous les cas, le même employé continue de travailler sur le dossier jusqu'à la clôture. De plus, pour permettre aux contribuables d'accéder davantage à la résolution de leur compte dans Campus Examination, tous les examinateurs au sein de la division opérationnelle spécifique de l'entreprise ont accès aux antécédents du contribuable, aux documents de travail, aux avis et aux rapports d'audit, ce qui permet aux examinateurs de traiter suffisamment les informations demandées sur la plupart des appels.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Dans de nombreuses circonstances, un seul employé ou groupe d'employés devrait être affecté au dossier du contribuable. Cette approche, qui pourrait être applicable aux cas de conformité et aux offres de compromis en plus des examens par correspondance, rendrait la navigation dans l'IRS beaucoup plus facile et réduirait la fréquence à laquelle elle est nécessaire. Cela aurait l’avantage supplémentaire d’augmenter la qualité des interactions entre les contribuables et le personnel de l’IRS grâce à la familiarité des cas et à la confiance accrue qui résulte généralement d’une interaction continue. Même si le modèle du « prochain examinateur disponible » peut s’avérer efficace dans certains contextes, il ne parvient pas à offrir toute la gamme d’avantages associés à un point de contact unique pour les examens en cours.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Bien qu'il n'existe pas d'outils systémiques de collecte de données pour la collecte de ces données, nous avons mis en œuvre des processus pour enregistrer ces informations. L'historique de chaque dossier est documenté pour refléter les demandes des contribuables de parler avec les superviseurs, toutes les actions de suivi ultérieures et les résultats de chaque contact. Chaque cas est ensuite soumis à un examen par le gestionnaire, le technicien tributario principal et les examinateurs nationaux de la qualité.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : L'IRS dispose de directives concernant le traitement des plaintes des contribuables et, dans certains cas, analyse les délais de réponse. De même, l’inclusion dans les dossiers d’informations relatives à la plainte et au suivi ultérieur est bénéfique. Cependant, les plaintes des contribuables, les raisons pour lesquelles elles sont déposées et la qualité des réponses qu'elles génèrent ne sont pas suivies de manière à pouvoir être systématiquement analysées pour encourager la responsabilisation et l'amélioration des performances. Pour faciliter la responsabilisation, l'IRS devrait créer un système complet par lequel les contribuables peuvent demander à parler aux gestionnaires et qui permet de savoir si le gestionnaire contacte le contribuable, la rapidité avec laquelle le contact est établi, quel est le problème et comment le problème est résolu. Un élément clé de ce mécanisme devrait être un système de suivi capable de permettre un examen systémique des plaintes et des réponses, ce qui permettra une surveillance significative de l'activité organisationnelle et des performances individuelles.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D