RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Une assistance en droit tributario est fournie par téléphone toute l'année dans plusieurs domaines, notamment la loi sur les soins abordables, l'international, les entités gouvernementales exonérées d'impôt, le fichier principal des entreprises (impôt sur le travail) et les services spéciaux (catastrophe, zone de combat, etc.). . L'IRS continuera également de répondre aux appels en matière de droit tributario liés à la loi sur les réductions d'impôt et l'emploi (TCJA) après la conclusion de la saison de dépôt. L'IRS s'engage à étudier la faisabilité de fournir une assistance tout au long de l'année par le biais des canaux de service téléphonique et TAC pour tous les sujets de droit tributario concernés.

L'IRS fournit également des conseils aux contribuables via IRS.gov, notamment l'accès à de nombreuses publications, sujets fiscaux, questions fréquemment posées, pistes tributarios et à l'application Interactive Tax Assistant (ITA).

En 2014, en raison de ressources limitées et d'une demande en baisse, l'IRS a adopté une nouvelle pratique selon laquelle les représentants du service client (CSR) répondraient aux questions de base du droit tributario national entre janvier et avril uniquement, à quelques exceptions près. Notre analyse a révélé que plus de 90 % des contribuables utilisaient des services en ligne et/ou des logiciels pour produire leurs déclarations de revenus et que, pendant la saison de déclaration de revenus, la plupart des contribuables n'ont besoin que de réponses aux questions de base du droit tributario telles que le statut de déclaration, les personnes à charge, les exonérations, les revenus gagnés. Crédit d'impôt, déductions et revenu imposable.

Après l'adoption de la loi sur les réductions d'impôts et l'emploi, l'IRS a décidé de répondre aux questions de droit tributario national tout au long de l'année pour 2018 et 2019. Cependant, nous pensons que le rétablissement des questions de droit tributario pendant toute l'année est conforme à l'esprit de le Taxpayer First Act et avec nos efforts pour améliorer l’expérience client. À compter du 1er octobre 2019, nous rétablirons de manière permanente notre politique visant à répondre aux questions relevant du droit tributario tout au long de l'année.

ACTION CORRECTIVE: Une assistance en droit tributario est fournie par téléphone toute l'année dans plusieurs domaines, notamment la loi sur les soins abordables, l'international, les entités gouvernementales exonérées d'impôt, le fichier principal des entreprises (impôt sur le travail) et les services spéciaux (catastrophe, zone de combat, etc.). . L'IRS continuera également de répondre aux appels en matière de droit tributario liés à la loi sur les réductions d'impôt et l'emploi (TCJA) après la conclusion de la saison de dépôt. L'IRS s'engage à étudier la faisabilité de fournir une assistance tout au long de l'année par le biais des canaux de service téléphonique et TAC pour tous les sujets de droit tributario concernés.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS étudie la faisabilité d'un retour à la pratique antérieure consistant à répondre aux questions de droit tributario tout au long de l'année par téléphone. En 2018, plus de 17 millions de déclarations de revenus des particuliers ont été déposées après la date limite du 18 avril. Les contribuables ont besoin d'aide pour les questions de droit tributario tout au long de l'année, et il est important que l'IRS la fournisse pour répondre aux besoins des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Chaque année, nous identifions un certain nombre de nouveaux sujets de droit tributario et proposons des formations à nos assistants téléphoniques et en face à face. En essayant de servir le plus grand nombre de contribuables possible avec nos ressources limitées, nous ne sommes pas en mesure d'inclure tous les sujets fiscaux dans notre champ d'application tout en offrant la variété de services liés aux comptes recherchés par nos contribuables.

Nous proposons d'autres alternatives pour obtenir des informations sur des sujets qui ne sont pas concernés. Actuellement, l’IRS fournit aux contribuables des conseils en matière de droit tributario tout au long de l’année grâce à une variété d’applications et d’outils sur IRS.gov. Les contribuables peuvent trouver des informations sur le droit tributario 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, sur IRS.gov, où se trouvent de nombreuses publications, sujets fiscaux, questions fréquemment posées et pistes tributarios. De nombreux contribuables sont également en mesure de trouver des réponses aux questions courantes en matière de droit tributario en utilisant un logiciel tributario guidé pour préparer eux-mêmes leur déclaration.

Nous continuons d'analyser nos demandes téléphoniques et en face-à-face ainsi que nos besoins en personnel afin d'améliorer notre service aux contribuables. Nous continuerons de solliciter des commentaires pour déterminer les sujets à proposer, ainsi que pour examiner l'évolution des sujets de l'ITA.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocates comprend que déclarer à tout moment toutes les questions de droit tributario dans le champ d’application peut ne pas être pratique à la lumière de ses ressources existantes. Cependant, cette recommandation se concentre étroitement sur des sujets liés à la TCJA. Le National Taxpayer Advocate exhorte l'IRS à considérer toutes les questions TCJA dans le champ d'application pendant au moins deux ans et à évaluer la demande de sujets avant de déclarer tout sujet TCJA hors de portée.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'assistant interactif de droit tributario (ITLA) est un outil interne utilisé par les assistants pour répondre aux questions de droit tributario, tandis que l'assistant tributario interactif (ITA) est un outil de droit tributario similaire destiné aux contribuables sur IRS.gov. Lors de l'élaboration des sujets de l'ITA, nous examinons des facteurs tels que le volume de demandes de renseignements des contribuables sur un sujet de droit tributario et les nouveaux sujets résultant de modifications de la législation tributarioe, y compris les sujets jugés critiques.

Nous sommes d’accord sur l’importance d’examiner les contacts des contribuables afin de déterminer la meilleure approche pour identifier les sujets fiscaux concernés et les scripts pour les questions fréquemment posées. Nous analyserons et collecterons des données sur des sujets hors du champ d'application pour rechercher des opportunités permettant de déterminer les sujets dans le champ d'application et hors du champ d'application, le cas échéant.

Mise à jour du 9/30/2019 : En raison de la fermeture du gouvernement et de la mise en œuvre de TCJA, nous n'avons pas pu lancer une recherche Contact Analytics (CA) à temps pour le début de la saison de dépôt. Étant donné que les volumes d’appels en matière de droit tributario sont généralement les plus élevés pendant la saison des déclarations, tout effort après la période des déclarations ne fournirait pas les données nécessaires concernant les sujets hors du champ d’application. Nous travaillons actuellement à la mise en place d'une recherche récurrente de CA ciblant les appels hors du champ d'application du droit tributario pour l'exercice 2020.

Mise à jour du 10/22/2020 : nous continuons à générer des rapports hebdomadaires via Contact Analytics pour identifier les appels pour des sujets hors de portée. Les totaux cumulatifs pour les différents sujets sont conservés dans les rapports hebdomadaires. Pour l’exercice 20, aucun des sujets n’est récurrent avec une fréquence suffisante pour justifier des ressources de programmation supplémentaires pour mettre à jour ITA/ITLA. Nous surveillons continuellement les contacts des contribuables pour identifier tout nouveau sujet à inclure.

ACTION CORRECTIVE: Nous analyserons et collecterons des données sur des sujets hors du champ d'application pour rechercher des opportunités permettant de déterminer les sujets dans le champ d'application et hors du champ d'application, le cas échéant.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS mette en œuvre cette recommandation et attend avec impatience d'examiner les résultats de la collecte de données.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS s'engage à étudier la faisabilité de l'utilisation de l'intelligence artificielle pour aider à résoudre les demandes, car cela correspond à notre vision de l'expérience client et à notre plan de prestation de services conçus pour fournir à nos clients le meilleur service possible avec des ressources limitées. L’IRS continuera de fournir des conseils aux contribuables via divers autres canaux tout au long de l’année, notamment sur IRS.gov.

L'IRS explore l'utilisation de l'intelligence artificielle pour aider les clients à accéder à la ressource la plus efficace. Cela pourrait inclure l'identification du problème spécifique des clients et leur fournir les ressources appropriées pour résoudre leur demande. L’intelligence artificielle a récemment été identifiée comme une capacité future dans le plan global plus large d’expérience client/prestation de services. L'IRS explorera les possibilités de cette technologie et identifiera les applications appropriées pour cette technologie. Une date de développement spécifique n’a pas encore été identifiée.

Mise à jour : l'IRS étudie l'intégration de la technologie du langage naturel sur nos lignes gratuites. Le projet pilote initial de l’exercice 2021, en attente de financement, se concentrera sur la fourniture d’informations générales sur la ligne de paiement pour impact économique (EIP). Natural Language utilise des techniques de reconnaissance vocale avancée (ASR), ainsi que des techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d'intelligence artificielle (IA) pour comprendre avec précision les besoins des clients en fonction de mots prononcés naturels. Ces applications seront mappées à des réponses prédéfinies adaptées du site Web FAQ EIP de l'IRS pour fournir un libre-service. Des efforts sont actuellement en cours pour affiner les FAQ EIP afin de les rendre conversationnelles, déterminer les flux d'appels pour le routage et les scripts, et établir des mesures de reporting appropriées pour ce type de service. Les capacités en langage naturel seront explorées plus en détail lorsque le projet sera approuvé et financé.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS étudie l'intégration de la technologie du langage naturel sur nos lignes gratuites. Le projet pilote initial de l’exercice 2021, en attente de financement, se concentrera sur la fourniture d’informations générales sur la ligne de paiement pour impact économique (EIP). Natural Language utilise des techniques de reconnaissance vocale avancée (ASR), ainsi que des techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d'intelligence artificielle (IA) pour comprendre avec précision les besoins des clients en fonction de mots prononcés naturels. Ces applications seront mappées à des réponses prédéfinies adaptées du site Web FAQ EIP de l'IRS pour fournir un libre-service. Des efforts sont actuellement en cours pour affiner les FAQ EIP afin de les rendre conversationnelles, déterminer les flux d'appels pour le routage et les scripts, et établir des mesures de reporting appropriées pour ce type de service. Les capacités en langage naturel seront explorées plus en détail lorsque le projet sera approuvé et financé.

Mise à jour : L'IRS a exploré l'utilisation de l'intelligence artificielle, en l'utilisant plus récemment pour répondre aux questions liées au paiement d'impact économique (EIP). Le PMO du JOC donne actuellement la priorité aux sujets d'entreprise pour une mise en œuvre future afin d'inclure le droit tributario. En outre, l'IRS propose plusieurs sujets de droit tributario via son assistant tributario interactif (ITA) sur IRS.GOV.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS étudie la possibilité d'utiliser l'intelligence artificielle pour aider à répondre aux questions des contribuables. Elle attend avec impatience les résultats de cette étude.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) :