RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Comme décrit ci-dessus, les Appels font de leur mieux dans les affaires Field pour planifier une conférence en personne à une date et à un endroit qui conviennent raisonnablement au contribuable et aux Appels, et nous travaillons actuellement à identifier des moyens d'élargir la disponibilité des appels en personne. Conférences de personnes sur les cas du Campus.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Comme indiqué dans la réponse globale du TAS, le National Taxpayer Advocate applaudit les progrès réalisés en appel depuis octobre 2016 en ce qui concerne le rétablissement des conférences en personne pour les affaires sur le terrain. Néanmoins, cet élan doit se poursuivre afin que la possibilité d'une conférence en personne ne dépende pas des meilleurs efforts des Appels, mais devienne un droit sur lequel les contribuables peuvent compter dans tous les cas, sauf dans les cas les plus rares.

De plus, les contribuables dont les dossiers sont assignés à un campus n'ont actuellement aucun accès à une conférence en personne. Si un contribuable choisit l'assistance au cas, le contribuable s'assiéra dans une salle avec un employé technique des appels (ATE) et sera connecté par téléconférence à un autre ATE qui rendra finalement une décision dans l'affaire. Cette alternative ne peut cependant pas remplacer une conférence en personne où les contribuables souhaitent s'asseoir en face d'un ATE avec lequel ils tentent de résoudre leur cas. Les appels eux-mêmes ont créé les circonstances qui sont citées comme raisons pour lesquelles les conférences en personne ne peuvent pas être autorisées pour les affaires sur les campus ; par conséquent, le National Taxpayer Advocate est encouragé par les déclarations des Appels selon lesquelles il explore les moyens de remédier à ces limitations.

Comme possibilité, les appels pourraient simplement rétablir le droit des contribuables de demander un transfert de dossier hors d'un campus vers un bureau extérieur pour faciliter une conférence en personne. De plus, afin de permettre ces conférences en personne, ainsi que de mieux faciliter les conférences pour les dossiers sur le terrain et d'améliorer l'expérience globale des contribuables, les Appels peuvent commencer à étendre leur empreinte géographique, comme indiqué ci-dessous.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​​Les Appels continuent d'explorer les moyens d'élargir et d'améliorer les possibilités de conférences virtuelles pour les contribuables. Dans le cadre de cet effort, nous testons actuellement l'utilisation de la technologie Cisco WebEx Meeting Server (WebEx) auprès des contribuables intéressés. WebEx permet aux contribuables et aux employés des Appels de mener des réunions en ligne à partir de leurs ordinateurs avec vidéoconférence et partage d'écran. Le projet pilote, qui a débuté en août 2017 avec un nombre limité d'employés bénévoles, devrait s'achever en septembre 2018.

ACTION CORRECTIVE: Les Appels continuent d’explorer les moyens d’élargir et d’améliorer les possibilités de conférences virtuelles pour les contribuables. Dans le cadre de cet effort, nous testons actuellement l'utilisation de la technologie Cisco WebEx Meeting Server (WebEx) auprès des contribuables intéressés. WebEx permet aux contribuables et aux employés des Appels de mener des réunions en ligne à partir de leurs ordinateurs avec vidéoconférence et partage d'écran. Le projet pilote, qui a débuté en août 2017 avec un nombre limité d'employés bénévoles, devrait s'achever en septembre 2018.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate félicite Appeals pour ses efforts visant à offrir aux contribuables des options de haute qualité pour participer à des conférences. À cette fin, WebEx semble présenter des possibilités intéressantes, et TAS attend avec impatience d'examiner les résultats du programme pilote.

Cependant, toutes ces alternatives aux conférences en personne, y compris WebEx, doivent être conceptualisées comme des options présentées aux contribuables, et non comme des justifications pour refuser aux contribuables l’accès aux conférences en personne. À mesure que ces options augmentent, tant en termes de qualité que de quantité, seuls les contribuables qui estiment qu'une conférence en personne est essentielle à la présentation adéquate de leur dossier en feront généralement la demande. Ces demandes devraient être honorées.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Appeals met tout en œuvre pour positionner nos employés à proximité géographique de notre travail, même avec notre budget limité et l'attrition des effectifs.

Appels adopte une approche régionale en matière de dotation : nous plaçons nos employés là où ils sont le plus nécessaires pour servir efficacement le public. Étant donné que certaines zones géographiques génèrent plus de travail que d’autres, il serait inefficace d’affecter en permanence des employés dans des États où ils auraient une charge de travail insuffisante et auraient probablement besoin de se déplacer pour organiser des conférences dans des États où la charge de travail est plus lourde. Pour être à l'écoute des contribuables situés dans des États où les appels n'ont pas de présence physique permanente, nous effectuons des circuits vers ces États.

Nous constatons également que nos spécialistes techniques – ceux qui possèdent une expertise sur les questions internationales, les produits financiers, les droits de succession et de donation, les organismes exonérés, etc. – sont géographiquement dispersés et en nombre limité.

Faire correspondre les compétences ou l'expertise de l'employé des Appels aux problèmes impliqués dans un cas est notre objectif principal pour une résolution appropriée des cas et un service approprié aux contribuables. Cet objectif éclaire notre approche de dotation en personnel régionale, plutôt qu’État par État.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Les contraintes en matière de ressources et les considérations d’efficacité ne peuvent pas l’emporter sur le droit à un service de qualité. Les ATE sont les plus nécessaires non pas dans les campus et les bureaux régionaux, mais dans les communautés touchées par leurs décisions.

Un aspect essentiel d’une résolution de cas de qualité est la relation entre un contribuable et un ATE. Des avantages intangibles mais d’une puissance incalculable découlent d’une compréhension commune des défis sociaux et économiques auxquels est confrontée la communauté dans laquelle vit un contribuable. Cette connaissance partagée des circonstances peut être obtenue de manière plus efficace lorsque les ATE vivent à proximité relativement proche des contribuables avec lesquels ils interagissent.

La concentration des ATE dans les campus et les grandes villes à partir desquelles ils communiquent avec les contribuables par téléphone, par vidéoconférence ou en se déplaçant occasionnellement vers des endroits éloignés pour organiser des conférences itinérantes détache les ATE des contribuables qu'ils servent. Cette tendance à la consolidation et à la séparation est exactement le contraire de ce qui devrait se produire. Au lieu de cela, les appels devraient étendre leur empreinte géographique et renouer avec les contribuables, ce qui aidera ces derniers à avoir l’assurance que leurs dossiers seront portés devant des ATE qui sont accessibles, engagés dans la résolution des cas et familiers avec leur situation.

Les problèmes de charge de travail et de ressources ne sont tout simplement pas des obstacles insurmontables à cette approche. Comme TAS l’a amplement démontré grâce à sa propre empreinte géographique, il est possible de compléter des inventaires locaux plus petits avec des attributions de cas qui peuvent être résolus indépendamment du lieu. De plus, Appeals peut doter des bureaux dans les États actuellement sans présence géographique en attribuant les nouvelles embauches rendues possibles par les départs à la retraite sur les campus et autres attritions aux bureaux extérieurs, permettant ainsi de maintenir constantes les dépenses en ressources.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D