L'IRS fait des progrès louables pour développer des services numérisés aux contribuables, mais il doit faire davantage pour maintenir et améliorer les initiatives traditionnelles de sensibilisation et d'éducation afin de répondre aux besoins des contribuables américains.
Mener des recherches sur les besoins de sensibilisation et d’éducation des contribuables, ventilés selon divers groupes démographiques.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS mène des recherches démographiques par le biais de l'enquête sur l'expérience des contribuables (TES) qui éclaire les efforts de sensibilisation et d'éducation. Cette enquête annuelle auprès des contribuables est réalisée sans tenir compte de leur expérience avec l'IRS et est ventilée selon diverses données démographiques, notamment le revenu, la maîtrise limitée de l'anglais et de l'espagnol, la situation rurale et le handicap. Les besoins en matière de sensibilisation et d'éducation sont évalués dans le TES au moyen de mesures de sensibilisation.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : Nous ne pensons pas que l'enquête sur l'expérience des contribuables (TES) de l'IRS aborde le type de recherche que nous avons recommandé pour évaluer les divers besoins de sensibilisation et d'éducation des contribuables à travers le pays, et par conséquent l'IRS n'a pas mis en œuvre notre recommandation. Pour le TES 2016, plus de 90 pour cent des personnes interrogées ont répondu à une enquête en ligne et moins de 10 pour cent ont répondu à une enquête téléphonique. De plus, 98 pour cent des personnes interrogées avaient accès à Internet à la maison. Pourtant, une étude de la TAS a montré que plus de 41 millions de contribuables américains n’ont pas accès au haut débit à leur domicile, et que 14 millions de contribuables américains n’ont pas accès à Internet à leur domicile. À l'exception des questions de sensibilisation au crédit d'impôt sur le revenu gagné (EITC) et à la loi sur les soins abordables (ACA), les questions du TES 2016 se concentraient principalement sur l'utilisation et la connaissance par les répondants des différents canaux de service de l'IRS. Elle ne comprenait pas non plus de questions demandant des sujets de fond sur lesquels les personnes interrogées souhaiteraient recevoir plus d'informations.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Évaluer et mettre en œuvre des modèles de communication numérique bidirectionnelle dans la stratégie de sensibilisation et d'éducation (au lieu de messages unidirectionnels).
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION :
La sensibilisation à l’IRS subit un changement de direction fondamental. Dans le cadre de ces efforts, nous discuterons d'un nouveau modèle de sensibilisation évolutif et rechercherons des commentaires provenant de diverses sources, notamment des employés chevronnés de l'IRS, des membres de la communauté des professionnels de la tributarioité, des groupes consultatifs de l'IRS et d'autres partenaires externes, ainsi que le Service de défense des contribuables. Nous examinerons les résultats de la recherche TAS ainsi que les informations sur les préférences des contribuables lors de la prise de décisions concernant la stratégie de sensibilisation et d'éducation de l'IRS.
Ce changement faisait partie d'un effort plus large visant à centraliser et à rajeunir la fonction de sensibilisation de l'IRS afin d'atteindre davantage de contribuables et de partenaires à travers le pays. Cette nouvelle approche vise à fournir des moyens nouveaux et élargis d'atteindre les groupes communautaires, même face au déclin continu des ressources dans ce domaine.
Un élément clé de cette approche consistera à créer une nouvelle branche axée sur la sensibilisation aux groupes et aux associations qui n'interagissent normalement pas avec l'IRS. En outre, des mesures seront prises pour compléter ce travail et le coordonner avec d'autres domaines de l'agence afin d'élargir la portée des efforts existants. Un accent particulier sera mis sur le travail avec les jeunes contribuables et les étudiants, les groupes hispaniques et autres personnes ayant l'anglais comme langue seconde, ainsi que d'autres communautés mal desservies, telles que l'économie du partage ou des petits boulots.
Les mesures provisoires visant à étendre la sensibilisation à de nouveaux domaines comprennent l'effort de renouvellement du numéro d'identification individuel des contribuables (ITIN), qui comprenait la sensibilisation des organisations travaillant avec les communautés ITIN, des cliniques pour contribuables à faible revenu et d'autres personnes capables d'atteindre les contribuables concernés. L'IRS a élaboré et distribué du matériel de sensibilisation en sept langues pour soutenir cet effort.
Mise à jour : Le rapport du Taxpayer First Act au Congrès, récemment partagé, présente plusieurs recommandations pour améliorer la sensibilisation et l'éducation. Ces recommandations visent à atteindre les contribuables au moment, dans la langue et par les méthodes qu'ils utilisent pour communiquer. Nous emploierons de nouvelles technologies, améliorerons les méthodes de communication traditionnelles, analyserons le comportement et les données démographiques des contribuables, élargirons notre stratégie de médias sociaux et utiliserons nos partenariats de confiance pour mettre l'information à la disposition de tous les groupes de contribuables.
Au cours des deux prochaines années, l'IRS commencera à simplifier les avis et la correspondance pour améliorer la clarté, traduire davantage de publications dans davantage de langues et lier les efforts de sensibilisation aux données afin que l'IRS puisse personnaliser les communications. Au cours des 3 à 5 prochaines années, l'IRS prévoit d'identifier, d'étendre et de mettre en œuvre davantage de solutions technologiques pour fournir des mises à jour personnalisées aux contribuables.
ACTION CORRECTIVE: Nous discuterons d'un nouveau modèle de sensibilisation évolutif et rechercherons des commentaires provenant de diverses sources, notamment des employés chevronnés de l'IRS, des membres de la communauté des professionnels de la tributarioité, des groupes consultatifs de l'IRS et d'autres partenaires externes, ainsi que du Taxpayer Advocate Service. Nous examinerons les résultats de la recherche TAS ainsi que les informations sur les préférences des contribuables lors de la prise de décisions concernant la stratégie de sensibilisation et d'éducation de l'IRS.
Un élément clé de cette approche consistera à créer une nouvelle branche axée sur la sensibilisation aux groupes et aux associations qui n'interagissent normalement pas avec l'IRS. En outre, des mesures seront prises pour compléter ce travail et le coordonner avec d'autres domaines de l'agence afin d'élargir la portée des efforts existants.
RÉPONSE DU TAS : Nous félicitons l’IRS d’avoir reconnu l’importance et d’avoir exploré les futures voies potentielles de communication numérique bidirectionnelle. Nous convenons que des mesures de protection visant à protéger la vie privée des contribuables sont essentielles dans ce type de communications. Nous sommes convaincus que de tels efforts aideront l'IRS à identifier rapidement les problèmes et lui permettront d'entendre directement le point de vue des contribuables, en particulier dans les zones géographiques où l'IRS ne dispose pas de personnel de sensibilisation et d'éducation physiquement présent.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Incorporer dans la stratégie de sensibilisation et d'éducation de l'IRS les résultats de la recherche TAS sur les différentes capacités et attitudes des contribuables à l'égard du service des contribuables de l'IRS, ainsi que les besoins et préférences des contribuables à faible revenu et hispaniques, ainsi que les recommandations des forums publics 2016 du National Taxpayer Advocate. .
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les activités de sensibilisation à l'IRS connaissent un changement de direction fondamental. Dans le cadre de ces efforts, nous discuterons d'un nouveau modèle de sensibilisation évolutif et rechercherons des commentaires provenant de diverses sources, notamment des employés chevronnés de l'IRS, des membres de la communauté des professionnels de la tributarioité, des groupes consultatifs de l'IRS et d'autres partenaires externes, ainsi que le Service de défense des contribuables. Nous examinerons les résultats de la recherche TAS ainsi que les informations sur les préférences des contribuables lors de la prise de décisions concernant la stratégie de sensibilisation et d'éducation de l'IRS.
Ce changement faisait partie d'un effort plus large visant à centraliser et à rajeunir la fonction de sensibilisation de l'IRS afin d'atteindre davantage de contribuables et de partenaires à travers le pays. Cette nouvelle approche vise à fournir des moyens nouveaux et élargis d'atteindre les groupes communautaires, même face au déclin continu des ressources dans ce domaine.
Un élément clé de cette approche consistera à créer une nouvelle branche axée sur la sensibilisation aux groupes et aux associations qui n'interagissent normalement pas avec l'IRS. En outre, des mesures seront prises pour compléter ce travail et le coordonner avec d'autres domaines de l'agence afin d'élargir la portée des efforts existants. Un accent particulier sera mis sur le travail avec les jeunes contribuables et les étudiants, les groupes hispaniques et autres personnes ayant l'anglais comme langue seconde, ainsi que d'autres communautés mal desservies, telles que l'économie du partage ou des petits boulots.
Les mesures provisoires visant à étendre la sensibilisation à de nouveaux domaines comprennent l'effort de renouvellement du numéro d'identification individuel des contribuables (ITIN), qui comprenait la sensibilisation des organisations travaillant avec les communautés ITIN, des cliniques pour contribuables à faible revenu et d'autres personnes capables d'atteindre les contribuables concernés. L'IRS a élaboré et distribué du matériel de sensibilisation en sept langues pour soutenir cet effort.
Réponse de clôture – Le rapport du Taxpayer First Act au Congrès, récemment partagé, présente plusieurs recommandations pour améliorer la sensibilisation et l'éducation. Ces recommandations visent à atteindre les contribuables au moment, dans la langue et par les méthodes qu'ils utilisent pour communiquer. Nous emploierons de nouvelles technologies, améliorerons les méthodes de communication traditionnelles, analyserons le comportement et les données démographiques des contribuables, élargirons notre stratégie de médias sociaux et utiliserons nos partenariats de confiance pour mettre l'information à la disposition de tous les groupes de contribuables.
Au cours des deux prochaines années, l'IRS commencera à simplifier les avis et la correspondance pour améliorer la clarté, traduire davantage de publications dans davantage de langues et lier les efforts de sensibilisation aux données afin que l'IRS puisse personnaliser les communications. Au cours des 3 à 5 prochaines années, l'IRS prévoit d'identifier, d'étendre et de mettre en œuvre davantage de solutions technologiques pour fournir des mises à jour personnalisées aux contribuables.
ACTION CORRECTIVE: Nous discuterons d'un nouveau modèle de sensibilisation évolutif et rechercherons des commentaires provenant de diverses sources, notamment des employés chevronnés de l'IRS, des membres de la communauté des professionnels de la tributarioité, des groupes consultatifs de l'IRS et d'autres partenaires externes, ainsi que du Taxpayer Advocate Service. Nous examinerons les résultats de la recherche TAS ainsi que les informations sur les préférences des contribuables lors de la prise de décisions concernant la stratégie de sensibilisation et d'éducation de l'IRS.
Un élément clé de cette approche consistera à créer une nouvelle branche axée sur la sensibilisation aux groupes et aux associations qui n'interagissent normalement pas avec l'IRS. En outre, des mesures seront prises pour compléter ce travail et le coordonner avec d'autres domaines de l'agence afin d'élargir la portée des efforts existants.
RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate apprécie l'engagement de l'IRS à prendre en compte la recherche TAS dans le développement de son nouveau modèle de sensibilisation évolutif. Nous attendons également avec impatience de recevoir un briefing sur les plans de l'IRS pour sa nouvelle stratégie de sensibilisation et d'éducation. Au cours de cette séance d'information, nous pouvons aider à identifier les principales conclusions de nos recherches qui sont pertinentes pour la conception de la nouvelle stratégie.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Désignez au moins un employé pour mener des activités de sensibilisation dans chaque État, territoire et district de Columbia (et qui réside dans cet État, territoire ou district) et fournissez à chaque employé des ressources suffisantes pour voyager et s'engager régulièrement en face à face. faire face aux communications avec les contribuables dans tout l’État.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Bien que l'IRS ne dispose pas d'employés de sensibilisation et de communication dans chaque État, nous avons une présence locale dans chaque État. Les employés de l'IRS au sein de l'agence travaillent en étroite collaboration pour mettre en œuvre une stratégie de sensibilisation utilisant des services optimisés et des produits éducatifs partagés. L'IRS compte également des spécialistes des affaires publiques et des employés de liaison avec le Congrès qui travaillent avec des employés de sensibilisation dans toute l'agence pour fournir des services au niveau de l'État, le cas échéant et si nécessaire. Nos employés des relations avec les médias sont souvent à l'avant-garde de nos efforts de sensibilisation et de nos produits de communication, assistant et représentant l'IRS lors d'événements de sensibilisation, de séances du Congrès, d'événements de sensibilisation à la sécurité et menant des interviews avec les médias sur des sujets d'actualité, les dernières nouvelles, les informations sur la saison de dépôt et le droit tributario. changements.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : La réponse de l'IRS se concentre principalement sur la présence via des partenariats à effet de levier ou des communications numériques. Dans la plupart des cas, s'appuyer sur ces deux voies de communication n'est pas aussi bénéfique que le fait que les employés de sensibilisation de l'IRS sortent et discutent avec les contribuables, les préparateurs et d'autres représentants pour vraiment comprendre où se situe la confusion, les meilleurs canaux pour transmettre des messages, comment mieux développer publications et matériels, et quels messages nationaux doivent être modifiés ou renforcés. Nous comprenons que l'IRS a une présence locale dans certains États, mais il n'existe aucune stratégie pour établir une présence dans chaque État, territoire ou district américain.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Établir un programme dans lequel l'IRS fournit divers services, y compris la sensibilisation et l'éducation traditionnelles en face à face, grâce à l'utilisation de postes mobiles d'assistance aux contribuables (fourgonnettes) dans les communautés rurales et mal desservies.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a décidé d'investir ses ressources dans des services Web et en direct plus efficaces qui lui permettront de servir un plus grand nombre de contribuables. De 2008 à 2011, dans le Dakota du Nord, l'IRS a utilisé Tax Tours, un concept « mobile » où des bureaux temporaires étaient installés dans des endroits alternatifs, tels que des collèges communautaires et des universités. L'IRS a utilisé la radio, les journaux et les dépliants pour annoncer les dates et heures auxquelles nous serions disponibles dans ces endroits alternatifs. Le nombre de contribuables servis lors de ces visites était de 76 en 2008, 12 en 2009, 13 en 2010 et 13 en 2011. L'IRS a conclu que les contribuables ne se rendent pas sur des sites qui ne sont pas établis de manière régulière et a déterminé que l'utilisation des téléphones mobiles les camionnettes n’étaient pas la meilleure utilisation des ressources. De plus, nous pensons que l’expansion de la prestation de services virtuels nous aidera à offrir davantage d’opportunités en personne aux contribuables.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : Nous sommes déçus que l’IRS ait rejeté cette recommandation sur la base d’un programme infructueux mis en œuvre il y a près de dix ans. L'IRS a déjà fourni la même réponse concernant son test de Tax Tours dans le Dakota du Nord en réponse à d'autres recommandations du National Taxpayer Advocate visant à mettre en œuvre un programme de fourgonnettes mobiles. Cependant, comme indiqué dans une réponse antérieure de TAS à cette affirmation, l'IRS n'a pas encore fourni au National Taxpayer Advocate les détails et les résultats du programme afin de permettre à TAS d'évaluer la conception du programme. Les projets pilotes réussis de programmes de fourgonnettes et de colocalisation doivent contenir plusieurs éléments clés. Les programmes doivent être cohérents ; c'est-à-dire que les contribuables doivent pouvoir s'attendre à ce que certains services soient disponibles certains jours et dans certains endroits. Annoncer au hasard un programme de fourgonnettes mobiles dans la presse écrite et publicitaire, maintenir le programme pendant une journée, puis déclarer qu'il a échoué parce que seuls quelques contribuables se sont prévalus du service ne reflète pas un programme pilote bien structuré. Il faudra du temps aux contribuables pour se rendre compte et avoir confiance qu'un centre d'assistance aux contribuables (TAC) mobile sera dans leur région un jeudi sur deux et offrira des services IRS à grande échelle. Un essai d'une journée, même avec de la publicité, ne fournira pas à l'IRS des informations utiles sur la mesure dans laquelle les contribuables utilisent le programme. En outre, nous encourageons l'IRS à consulter d'autres agences gouvernementales qui ont eu des expériences réussies avec des programmes de fourgons mobiles pour fournir des services localement.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
