RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​Il n'est pas nécessaire de réviser les CJE pour les aligner sur les exigences incluses dans la Déclaration des droits du contribuable (TBOR), car la norme de traitement juste et équitable de la rétention des contribuables tient déjà tous les employés de l'IRS responsables du TBOR. La norme stipule notamment : « Conformément aux responsabilités officielles du titulaire, administre les lois tributarios de manière juste et équitable, protège les droits des contribuables et les traite de manière éthique avec honnêteté, intégrité et respect. »

Le Bureau du capital humain de l'IRS (HCO) a mené un examen de vingt plans de performance critiques pour les professions de l'IRS liés à la conformité tributarioe. L’examen a révélé que tous les plans de performance, sauf trois, abordaient le TBOR dans d’autres aspects des CJE. Vous trouverez ci-dessous des exemples du langage contenu dans les aspects :

Communique les obligations légales du contribuable, ses responsabilités et les conséquences en cas de non-respect.
Éduque et aide le contribuable sur ses responsabilités en matière de déclaration et de paiement.
Prend en compte le point de vue du contribuable pour développer des approches créatives pour parvenir à une résolution juste et équitable.
Utilise une écoute efficace et vérifie sa compréhension, en faisant preuve de courtoisie, de tact, d'empathie et d'énoncés d'objectifs appropriés.
Fournit une communication verbale précise, claire et concise adaptée au niveau de compréhension du contribuable.
Fournit au client des options de paiement appropriées.
Garantit que les droits des contribuables sont correctement protégés.
Reconnaît et utilise une approche de gestion des conflits pour minimiser le fardeau des contribuables, éviter la confrontation et promouvoir la conformité volontaire.

L'IRS met à jour sa technologie de l'information en ce qui concerne la gestion des performances. Le cas échéant, avant la mise en œuvre du nouveau système, nous examinerons les définitions du CJE2, Satisfaction-Connaissance de la clientèle ; CJE3, Satisfaction client-Application ; et CJE 4, Business Results-Quality, pour déterminer si des révisions sont nécessaires pour souligner davantage l'importance des droits des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le problème le plus sérieux explique pourquoi s’appuyer sur une norme unique et globale pour mesurer les droits des contribuables est inefficace, car les employés peuvent exceller dans un domaine mais être déficients dans un autre aspect des droits des contribuables. Le même argument s’applique à la norme de traitement juste et équitable. Étant donné que l'IRS exige uniquement que les gestionnaires préparent une justification narrative si la norme n'est « pas respectée », la conformité à la norme peut dans certains cas être un simple exercice de cocher une case au lieu d'un examen réfléchi des mesures que les employés ont prises pour se protéger. certains droits et si les employés ont violé d'autres droits.

La recommandation demandait à l'IRS de réviser ses attributs de qualité et ses CJE pour mesurer spécifiquement dans quelle mesure l'IRS considère les faits et circonstances d'un contribuable comme faisant partie du droit à un système tributario juste et équitable et donnait de nombreux exemples de mesures qui offriraient une telle opportunité. Il convient de noter que de nombreux exemples de CJE répertoriés dans la réponse de l'IRS ne concernent pas cet aspect du droit. Par exemple, la reconnaissance et l'utilisation d'une approche de gestion des conflits n'ont aucun rapport, et offrir au client des options de paiement appropriées est si vague qu'il pourrait s'agir simplement d'une simple case à cocher, sans tenir compte des faits et des circonstances du contribuable. Les deux premiers CJE répertoriés n’ont rien à voir avec les droits des contribuables – ils concernent les responsabilités des contribuables et les choses que l’IRS doit faire, et non les droits, que l’IRS est censé protéger. La réponse passe complètement à côté de l’essentiel. Jusqu'à ce que l'IRS mette à jour les mesures permettant de déterminer si les employés tiennent compte des faits et des circonstances d'un contribuable, il ne sera pas en mesure de déterminer si les employés respectent cet aspect du droit. Mesurer le nombre d’employés qui satisfont à la norme de traitement juste et équitable ne fournira pas cette information.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​​​Tous les plans de performance des managers incluent actuellement une responsabilité en matière de service client et de collaboration, ainsi que des dispositions sur les normes de rétention, qui mettent l'accent sur la protection des droits des contribuables.

Avant la mise en œuvre du nouveau système de gestion des performances, nous évaluerons la responsabilité en matière de service à la clientèle et de collaboration afin de déterminer si des révisions sont nécessaires pour souligner davantage l'importance des droits des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le service client fait partie du TBOR – en particulier, il relève du droit du contribuable à un service de qualité. Cependant, ce n'est qu'un des dix droits. Le problème le plus grave concerne le droit à un système tributario juste et équitable, qui n'est pas abordé par la responsabilité du service client et de la collaboration. L'IRS souligne la norme de traitement juste et équitable de la rétention des contribuables, que le Congrès demande à l'IRS de mesurer, mais cela en soi est insuffisant pour les raisons évoquées ci-dessus. Les managers doivent être tenus responsables en s'engageant à prendre des mesures et à fixer des objectifs liés à ces actions. Les managers peuvent ensuite être évalués sur la base de leur respect de ces engagements, ce qui les incitera à mener à bien leurs actions et initiatives visant à protéger les droits des contribuables. Le National Taxpayer Advocate s'inquiète du fait que l'IRS ne fournisse pas d'exemples spécifiques de la manière dont les engagements peuvent renforcer la protection des droits des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​​L'IRS a pris des mesures pour donner suite à la recommandation de la NTA d'ajouter des informations tout au long de son plan stratégique afin de lier les buts et objectifs aux droits des contribuables en vertu du TBOR. Le projet de plan stratégique de l'IRS pour l'exercice 2018-2022, qui sera publié d'ici le 30 juin 2018, comprend des références aux droits des contribuables tout au long du document, comme suit :

Le texte intégral du TBOR figure en bonne place au début du plan stratégique.
Le TBOR est nommément mentionné dans le « Message de l’Agence » qui présente le plan.
L’objectif Empower Taxpayers comprend un objectif « d’aider les contribuables à comprendre leurs droits et responsabilités grâce à une éducation proactive et à une sensibilisation adaptée ».
L’objectif Protéger l’intégrité du système tributario mentionne que l’IRS veillera à ce que « les contribuables soient au courant de la Charte des droits du contribuable et des ressources qui leur sont accordées ».
L'objectif du partenariat comprend des références à « la protection du droit des contribuables à la vie privée et à la confidentialité » et à « la promotion de l'administration tributarioe mondiale, y compris la protection des droits des contribuables ».
L'objectif Workforce mentionne « une culture d'entreprise qui permet aux employés d'améliorer l'expérience des contribuables et de faire respecter le code des impôts de manière équitable » et déclare que « les employés seront formés avec les compétences nécessaires pour servir une base de contribuables de plus en plus diversifiée et complexe en termes de tributarioité ». situations et démographie.

L'IRS n'a pas ajouté les objectifs spécifiques sur l'évaluation des performances des employés et sur la formation des employés sur les droits des contribuables demandés dans la recommandation TAS n° 8-3, car ce niveau de spécificité n'est pas conforme aux objectifs généraux décrits dans le plan stratégique quinquennal. Il est important de noter que le défenseur national des contribuables a eu l’occasion de formuler des commentaires sur les buts et objectifs de l’ébauche du plan stratégique.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate félicite l'IRS d'avoir inclus le texte intégral du TBOR dans le plan stratégique et d'avoir spécifiquement mentionné l'éducation et la sensibilisation liées au TBOR pour améliorer la sensibilisation des contribuables à leurs droits. Et en effet, l’IRS a accepté plusieurs, mais pas toutes, les recommandations du National Taxpayer Advocate concernant le langage du plan stratégique. Cependant, en ce qui concerne les employés, la seule action à laquelle l'IRS semble aspirer est de protéger le droit à la confidentialité et une partie du droit à un système tributario juste et équitable. L’IRS a raté une occasion d’imprégner l’ensemble du plan stratégique du TBOR en liant des objectifs spécifiques et, plus important encore, des mesures à des droits spécifiques. Cela aurait aidé l'IRS à déterminer comment ses objectifs soutiennent les droits des contribuables inclus dans le TBOR. Étant donné que les documents de performance de l'IRS renvoient aux objectifs du plan stratégique, l'IRS aurait pu identifier des objectifs qui inciteraient les employés à opérationnaliser le TBOR dans leurs actions.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​L'IRS a la responsabilité de longue date d'assurer, de protéger et de promouvoir les droits des contribuables inscrits dans le TBOR dans l'exécution de nos tâches d'administration tributarioe. Les employés de l'IRS sont formés pour qu'il soit de leur responsabilité personnelle de respecter les droits des contribuables dans leurs interactions quotidiennes avec les contribuables.

La formation des employés sur les droits des contribuables est conçue pour fournir une explication significative de la manière dont les droits des contribuables s'appliquent aux compétences spécifiques d'un emploi particulier ; bien que la définition d'un droit particulier dans le TBOR puisse ne pas changer, l'application de ce droit peut différer selon la nature du travail d'un employé. Par exemple, les compétences et l'expertise requises par un agent du revenu effectuant un contrôle des contribuables pour garantir le droit d'un contribuable à un service de qualité diffèrent grandement des compétences et de l'expertise requises par un employé du traitement des soumissions, dont le travail consiste à traiter en temps opportun et efficacement les déclarations de revenus. . Ainsi, la formation sur les droits des contribuables destinée aux agents des recettes est nécessairement adaptée au travail qu'ils effectuent en interaction avec les contribuables et leurs représentants en se concentrant, par exemple, sur les techniques de communication orale et écrite qui sont professionnelles et adaptées au niveau de compréhension du contribuable et sur comment informer les contribuables de considérations telles que l’accumulation d’intérêts et de pénalités ainsi que des options et ressources disponibles, lorsque les contribuables les informent qu’ils ne peuvent pas payer la totalité de leur dette.

Le programme Automated Underreporter (AUR) fournit un autre exemple de la manière dont l'IRS adapte sa formation aux employés concernant les droits des contribuables afin de garantir que les objectifs d'apprentissage sont pertinents et applicables à la fonction particulière de l'employé. Chez AUR, les employés reçoivent une formation conçue pour expliquer les dix droits fondamentaux des contribuables inclus dans le TBOR, en plus d'expliquer comment appliquer ces droits lorsqu'ils travaillent sur des dossiers AUR. Dans le cadre de cette formation, il est rappelé aux employés d'AUR de diriger les contribuables vers les sites Web d'avis d'AUR pour consulter la publication 5181, Examens des déclarations de revenus par courrier, et la publication 1, Vos droits en tant que contribuable.

De même, les représentants du recouvrement du système de recouvrement automatisé de l'IRS (ACS) reçoivent une formation personnalisée sur la façon de faire respecter les droits des contribuables. Dans le cadre des cours de formation continue pour l'exercice 2016 et de la formation des nouveaux employés pour l'exercice 2017, par exemple, il a été rappelé aux employés d'ACS leur responsabilité d'expliquer le processus d'appel à un contribuable ou à une procuration, reconnaissant que les contribuables doivent être informés de leur Droit de faire appel chaque fois qu'ils indiquent un désaccord avec une action proposée ou planifiée par ACS. Ces cours de formation ACS ont été conçus pour garantir que les employés puissent identifier, traiter et résoudre avec succès les problèmes concernant le processus d'appel, comme indiqué dans IRM 5.19.8, Droits d'appel en matière de recouvrement.

HCO a élaboré des directives provisoires qui obligent les développeurs de cours à inclure le TBOR au début de tous les cours de formation IRS. HCO a récemment commencé un examen et une révision sur trois ans des programmes de formation en leadership de l'IRS et intégrera la formation TBOR dans le matériel.

L'IRS respecte les droits des contribuables et continuera de garantir que ces droits sont protégés en formant les employés pour qu'ils comprennent l'application de ces droits dans le contexte de leur travail spécifique. L'IRS n'a pas besoin de dispenser une formation annuelle obligatoire sur les droits des contribuables étant donné l'éventail complet des TBOR déjà intégrés dans la formation.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : La formation des employés au TBOR ne devrait pas être une proposition de choix : soit le TBOR soit incorporé dans des exemples spécifiques dans des cours spécifiques, soit une formation générale pour tous les employés. Chacune de ces approches a de la valeur. Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS prête attention à la manière dont les cours individuels intègrent le TBOR. Cependant, étant donné que la couverture du TBOR varie considérablement selon les cours individuels et que les employés peuvent suivre des cours différents en fonction de leur poste, l'IRS devrait accepter une séance d'information annuelle obligatoire. Cette formation régulière pour tous les employés garantirait qu'ils soient périodiquement rappelés au sujet du TBOR et de l'engagement de l'IRS à honorer les droits. Une telle formation ne remplacerait pas des exemples spécifiques de TBOR dans les cours de formation, mais elle consoliderait le TBOR en tant qu'élément fondamental de l'administration tributarioe et encouragerait une culture des employés qui respecte les droits des contribuables. De plus, cela accorderait au TBOR le même niveau d’importance qu’à la confidentialité des contribuables. Plus précisément, l'IRS organise chaque année une formation obligatoire sur l'accès non autorisé aux comptes des contribuables (UNAX) et couvre également la confidentialité des contribuables dans le cadre de cours de formation spécifiques à la fonction et à l'emploi. Le TBOR nécessite le même traitement. Il est déconcertant que l’IRS refuse de dispenser une formation annuelle obligatoire sur le TBOR à tous ses employés. Par conséquent, le National Taxpayer Advocate ne considère pas que ses préoccupations soient prises en compte par les actions de l'IRS décrites dans sa réponse.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D