RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS continuera à adopter une approche omnicanale du service aux contribuables. Nous comprenons que certains utilisateurs n'ont pas accès à Internet ou ne souhaitent pas accéder à leur compte en ligne et nous continuerons d'offrir des services par téléphone, par correspondance et en face à face pour aider les contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Même si nous sommes heureux que l’IRS se soit engagé à adopter une approche omnicanal du service aux contribuables, nous ne sommes pas d’accord avec le fait que l’IRS ait mis en œuvre cette recommandation. Tant que l’IRS n’aura pas développé une stratégie globale de service omnicanal, basée sur le type de contribuable et le type d’interaction, nous ne pensons pas qu’il ait mis en œuvre cette recommandation. Le simple fait de rendre chaque type de canal de service disponible, sans une stratégie globale basée sur la recherche, ne constitue pas une approche omnicanale suffisante.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS mène des recherches dans le cadre de l'Enquête sur l'expérience des contribuables (TES) sur les besoins de sensibilisation et d'éducation des contribuables. Les informations sont ventilées selon diverses données démographiques, notamment le revenu, la maîtrise limitée de l'anglais et de l'espagnol, la situation rurale et le handicap. Cette enquête annuelle est menée auprès des contribuables, qu'ils aient ou non une expérience préalable de communication avec l'IRS. Les résultats de l’enquête fournissent des informations destinées à faciliter la sensibilisation et l’éducation des contribuables. Le TES mesure également la préférence sans réserve pour l’obtention d’informations tributarios générales afin de mieux comprendre les canaux que les contribuables préfèrent pour l’éducation et la sensibilisation.

En plus des informations précédentes que l'IRS a fournies à TAS sur les facteurs et les études qui ont été pris en compte dans l'élaboration de la stratégie de fourniture de services en ligne basés sur des comptes, l'IRS s'est engagé avec TAS pour aider à recueillir des informations sur la conception de produits et le développement futur de produits. L'IRS se félicite de l'opportunité d'examiner les résultats des études de recherche menées par TAS sur cette question et prendra en compte ces informations à mesure que la stratégie de fourniture de services en ligne basés sur les comptes sera affinée.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous félicitons l'IRS pour sa collaboration avec TAS concernant la conception de comptes en ligne et le développement futur de produits en ligne. Cependant, l'IRS continue de ignorer les résultats des études de recherche du TAS, des rapports de groupes de discussion, des assemblées publiques et des forums publics dans les décisions concernant la priorisation et l'allocation des ressources entre les différents canaux de services.

L'IRS cite son enquête annuelle sur l'expérience des contribuables. Le TES 2016 s'est principalement déroulé en ligne, avec moins de dix pour cent des personnes interrogées contactées par téléphone. L'IRS a mené l'enquête téléphonique dans le but de recueillir les réponses des contribuables n'ayant pas accès à Internet. Il n’est toutefois pas certain que l’enquête téléphonique ait réellement touché un nombre significatif de contribuables n’ayant pas accès à Internet. En fait, le TES 2016 a indiqué que 98 % des personnes interrogées avaient accès à Internet à la maison. En revanche, l'enquête TAS de 2016 et 2017 sur les capacités et attitudes variables des contribuables a été entièrement menée par téléphone (téléphone portable et fixe) et a révélé qu'environ 41 millions de contribuables adultes américains n'ont pas d'accès haut débit à la maison et qu'environ 14 millions n'ont pas Internet. accès du tout à la maison.

De plus, le TES 2016 a révélé un taux de satisfaction élevé parmi les répondants qui ont utilisé les téléphones et les TAC pour contacter l'IRS. Par exemple, le TES de 2016 a révélé que plus de la moitié des personnes (57 %) qui utilisaient les TAC au lieu d’IRS.gov estimaient qu’il était plus facile de se rendre dans un bureau local de l’IRS que d’obtenir les informations en ligne. De plus, 91 pour cent des contribuables qui ont appelé un représentant téléphonique de l'IRS ont compris les informations qui leur ont été fournies et 84 pour cent des contribuables ont obtenu une réponse à toutes leurs questions par le représentant téléphonique de l'IRS. Même si le canal des services en ligne affiche également des niveaux de satisfaction élevés, ce n’est pas une raison pour donner la priorité à un canal de service plutôt qu’à un autre. Cela ne fait que renforcer la nécessité de maintenir des niveaux élevés de qualité de service sur tous les canaux.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS convient que les transactions doivent être aussi faciles et simples que le permettent la politique, les processus et la technologie, en particulier pour les processus de paiement entrant et de soumission de documents où les contribuables tentent de se conformer volontairement à leurs obligations tributarios. Le processus d'évaluation des risques de l'IRS considère chaque programme et processus indépendamment en raison des risques en ligne. L'IRS, ainsi que toutes les agences fédérales, doivent suivre la publication spéciale 800-63-2 du National Institute of Standards and Technology (NIST), Directives d'authentification électronique, lorsqu'ils interagissent avec les contribuables via des applications en ligne basées sur le Web. Les directives du NIST garantissent que les données des contribuables sont protégées conformément aux directives du Bureau de la gestion et du budget, qui fournissent la méthode d'évaluation des risques liés aux transactions en ligne. La publication spéciale 800-63-3 du NIST, Lignes directrices sur l'identité numérique, peut offrir une certaine flexibilité en ce qui concerne l'authentification en ligne aux fins de soumission de documents ou de paiements à l'IRS, une fois ces nouvelles procédures mises en œuvre. L'IRS est en train d'évaluer les nouvelles directives et de mener une évaluation méthodique qui aboutira à un plan de mise en œuvre.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous comprenons que l'IRS est lié par les directives du NIST et nous ne suggérons pas que l'IRS réduise les normes d'authentification lorsque les informations circulent dans les deux sens entre le contribuable ou son représentant et l'IRS. Cependant, le risque global de divulgation inappropriée par l’IRS serait logiquement plus faible lorsque les informations circulent uniquement de manière entrante. Par conséquent, nous encourageons l'IRS à explorer les nouvelles directives du NIST pour déterminer si elles offrent plus de flexibilité aux fins de paiement et de soumission de documents. De plus, nous pensons que l'IRS devrait fixer une date précise à laquelle il terminera l'évaluation des directives du NIST et élaborera un plan de mise en œuvre.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS a identifié l'accès des praticiens comme une future capacité de développement. Le développement de cette capacité est prioritaire, ainsi que d’autres capacités en ligne. Une fois développé, cela devrait permettre aux représentants authentifiés d'établir conjointement l'autorisation d'accéder et/ou de représenter leurs clients et de permettre aux praticiens d'effectuer des opérations sur compte au nom de leurs clients. Une équipe interfonctionnelle de l'IRS, comprenant des membres de TAS, en est aux premières étapes de l'analyse et de la planification politique pour les fonctionnalités des comptes professionnels fiscaux. Sur la base des conclusions de l'équipe, l'IRS prendra des décisions en s'appuyant sur les exigences légales, les directives procédurales et les besoins des entreprises pour améliorer les services aux contribuables. Pour le moment, l’IRS n’a pas déterminé les niveaux ou groupes d’accès des tiers. L'IRS continuera de travailler avec le National Taxpayer Advocate, les parties prenantes de l'industrie et les experts en la matière de l'IRS pour évaluer cela et bien d'autres considérations liées à l'accès en ligne pour les tributarioistes.

Mise à jour : l'IRS a identifié l'accès des praticiens comme une future capacité de développement. Le développement de cette capacité est prioritaire, ainsi que d’autres capacités en ligne. Une fois développé, cela devrait permettre aux représentants authentifiés d'établir conjointement l'autorisation d'accéder aux informations et de représenter leurs clients et permettre aux praticiens d'effectuer des opérations de compte au nom de leurs clients.

Une équipe interfonctionnelle de l'IRS, comprenant des membres du TAS, travaille actuellement sur l'analyse et la planification politique pour les fonctionnalités des comptes professionnels fiscaux. À la suite des conclusions de l'équipe, nous prendrons des décisions basées sur les exigences légales, les directives procédurales et les besoins commerciaux, afin d'améliorer les services aux contribuables. Une fois l’étude et l’analyse des résultats terminées, l’IRS prendra cette recommandation en considération.

ACTION CORRECTIVE: Une équipe interfonctionnelle de l'IRS, comprenant des membres du TAS, travaille actuellement sur l'analyse et la planification politique pour les fonctionnalités des comptes professionnels fiscaux. À la suite des conclusions de l'équipe, nous prendrons des décisions basées sur les exigences légales, les directives procédurales et les besoins commerciaux, afin d'améliorer les services aux contribuables. Une fois l’étude et l’analyse des résultats terminées, l’IRS prendra cette recommandation en considération.

L'IRS continue de travailler sur les fonctionnalités d'un compte Tax Pro, mais n'a pris aucune décision politique quant aux fonctionnalités qui seront disponibles ou aux exigences auxquelles les utilisateurs devront se conformer.

Mise à jour : Nous avons mis en œuvre la recommandation de la NTA visant à restreindre l'accès au compte Tax Pro aux praticiens soumis à la surveillance de la Circulaire 230 – mais nous avons procédé d'une manière différente de celle indiquée dans le plan d'action corrective en raison des mandats du Taxpayer First Act. Résumer:

Le compte Tax Pro a été soumis à un calendrier de publication accélérée pour respecter la date limite de la Taxpayer First Act (TFA) 2302 de juillet 2021. Dans sa conception actuelle, seuls certains praticiens soumis à la surveillance de la Circulaire 230 (avocats, experts-comptables agréés, agents agréés, actuaires agréés ou les agents de régimes de retraite inscrits) auxquels un numéro de dossier d'autorisation centralisé (CAF) leur est attribué et qui sont en règle peuvent initier un formulaire 2848, Procuration, ou un formulaire 8821, Autorisation de renseignements fiscaux, en ligne.

RÉPONSE DU TAS : Nous comprenons que l'IRS n'a pas encore pris de décision politique concernant la restriction de l'accès des tiers au compte en ligne. Cependant, il est crucial que l’IRS donne la priorité à cette décision politique avant que la conception et le développement du produit n’aient trop avancé. Comme détaillé dans le problème le plus grave, nous sommes sérieusement préoccupés par l'octroi d'un large accès aux comptes en ligne à des tiers. Sans instaurer des garanties sur l'accès des tiers au système, l'IRS pourrait par inadvertance perpétuer la mauvaise conduite des préparateurs. Par conséquent, nous pensons que l’IRS protégerait les contribuables en limitant l’accès des tiers aux seuls praticiens soumis à la surveillance de la Circulaire 230. De plus, nous pensons que l'IRS devrait fixer une date précise à laquelle il prendra cette décision politique, car la planification est en cours pour l'accès aux comptes de tiers.

Mise à jour : c'est un peu différent de ce que nous avions recommandé (un changement de politique), mais ils ont réussi à faire ce que nous avions demandé de manière détournée. Nous convenons de clôturer cette recommandation telle qu’adoptée.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​La mise à niveau de la technologie dépend des cycles de vie des produits et des ressources disponibles. Innover et améliorer la technologie est un processus continu. Le programme de mise à niveau de l'infrastructure-remplacement des points de terminaison (IUP-ER) actuellement en cours remplacera toutes les anciennes plates-formes Aspect Automatic Call Distributer (ACD) par une technologie basée sur le protocole Internet (IP). Cela permettra d'activer des fonctionnalités de téléphonie supplémentaires, de fournir des rapports robustes et de réduire les coûts de licence. Une nouvelle version de l'enregistrement des contacts s'interfacera avec de nouveaux modules d'acquisition vocale sur IP. La date d'achèvement estimée est août 2018. Une fois terminé, les représentants du service client de l'IRS utiliseront de nouveaux équipements, de nouveaux combinés et une nouvelle interface de systèmes d'entrée/sortie de téléphonie informatique. L'IRS convient que le fait de fournir des rappels téléphoniques pourrait améliorer l'expérience des contribuables et réduire le fardeau des contribuables. La technologie de rappel client offrirait aux clients la possibilité de laisser un message qui servirait de place au contribuable dans une file d'attente virtuelle en attendant le prochain représentant du service client disponible. Nous recherchons du financement pour la technologie de rappel client depuis 2012, et cette initiative fait partie de nos demandes de financement pour l'exercice 2019.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous sommes heureux que la dernière mise à niveau prévue du système téléphonique soit presque terminée et attendons avec impatience son lancement. De plus, nous continuerons de soutenir les efforts de l'IRS pour obtenir des fonds afin d'intégrer la technologie de rappel client. Nous pensons que cette nouvelle technologie réduira considérablement le fardeau des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D