RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Nous sommes d'accord avec cette recommandation. L'un des objectifs stratégiques de l'IRS est de permettre à tous les contribuables de respecter leurs obligations tributarios grâce à des services, des outils et une assistance sécurisés et innovants. Avant le début de chaque exercice financier, l'IRS soumet un plan complet de demandes de financement d'initiatives visant à augmenter la durée de vie téléphonique, conçue pour améliorer le service client pour les contribuables. Il n'est actuellement pas prévu de réduire le niveau de financement disponible pour les services téléphoniques. Nous gardons espoir que l’expansion des applications et des services en ligne nous permettra d’offrir une durée de vie plus élevée dans les limites des ressources actuelles.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Comme décrit ci-dessus, le National Taxpayer Advocate reste sérieusement préoccupé par l'utilisation par l'IRS du LOS comme principal baromètre de l'expérience du contribuable cherchant de l'aide par téléphone. Offrir un niveau de service élevé peut à lui seul s’avérer un résultat creux si les contribuables ne parviennent pas à résoudre leurs questions lors de l’appel. Bien que l'IRS prétende être d'accord avec notre recommandation en faveur d'une stratégie globale pour le service téléphonique, sa réponse ne détaille pas les initiatives spécifiques à cet effet et s'appuie sur l'espoir que l'expansion des services non téléphoniques sauvera la LOS. Nous encourageons l'IRS à poursuivre les initiatives visant à améliorer l'expérience téléphonique des contribuables au-delà de la simple augmentation du LOS et à donner la priorité à un financement approprié pour les services téléphoniques lors de l'établissement de son budget.

L'amélioration de l'expérience client avec les services fédéraux a été soulignée comme l'un des objectifs prioritaires inter-agences (CAP) du programme de gestion du président, qui appelle spécifiquement à fournir une expérience client moderne, rationalisée et réactive. De même, le projet de loi de 2018 sur les services financiers et les crédits gouvernementaux généraux exigeait que l’IRS soumette un plan aux commissions des crédits de la Chambre et du Sénat explorant « de nouvelles innovations en matière de service client pour fournir aux contribuables un service de correspondance téléphonique et écrite de qualité et en temps opportun ». TAS attend avec impatience de voir ce plan et propose son aide pour identifier les moyens de répondre aux normes du secteur privé en matière de service client.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​L'IRS continuera de surveiller et de suivre plusieurs mesures axées sur le client telles que la durée de vie, la vitesse moyenne de réponse, l'exactitude des réponses aux clients et la satisfaction globale des clients. Les assistants téléphoniques de l'IRS sont formés pour faire tout leur possible pour identifier et résoudre tous les problèmes des contribuables lors d'un appel. Sur la base du modèle de formation actuel, de la précision récente des clients et des résultats d'enquêtes de satisfaction client, nos assistants fournissent aux contribuables américains un service de qualité supérieure en fournissant des réponses précises et complètes à leurs demandes.

L'IRS a évalué la possibilité d'utiliser une mesure de résolution au premier contact et a constaté que des données complètes ne sont pas disponibles pour permettre de déterminer si un seul contact a abouti à une réponse complète, ce qui entraînerait des rapports inexacts. Afin de suivre de manière anecdotique la résolution des cas, des questions supplémentaires ont été ajoutées aux enquêtes de satisfaction client pour demander aux clients si leur problème a été résolu lors du contact. Ces questions comprennent :

1) En incluant aujourd’hui, combien de fois avez-vous appelé à propos de ce problème particulier ?
2) Le représentant de l’IRS a-t-il répondu à toutes vos questions aujourd’hui ?
3) Les informations que vous avez reçues aujourd'hui élimineront-elles la nécessité de nouveaux appels sur cette question ?

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate félicite l'IRS d'avoir incorporé des questions supplémentaires basées sur la résolution dans son enquête de satisfaction client, mais reste préoccupé par les limites de ces enquêtes décrites dans les commentaires ci-dessus. L'IRS devrait intégrer ces types de questions directement dans l'appel pour mieux interagir avec les contribuables et suivre les résultats. Des questions comme les trois décrites dans la réponse de l'IRS pourraient également être utilisées pour suivre la mesure du premier contact, une mesure standard dans le secteur privé. Pour répondre à l'affirmation de l'IRS selon laquelle les contribuables devraient « s'attendre au même niveau de service lorsqu'ils traiteront avec l'IRS à l'avenir que celui qu'ils reçoivent actuellement de la part de leur institution financière ou d'un détaillant », l'IRS devrait utiliser les mesures qui sont courantes dans le secteur privé pour évaluer ses performances.

L'IRS devrait se concentrer davantage sur la liaison des indicateurs de qualité à des initiatives spécifiques et sur l'utilisation de ces indicateurs pour influencer les décisions organisationnelles clés. Dans le cadre de l'objectif du CAP visant à améliorer l'expérience client avec les services fédéraux, l'Office de la gestion et du budget (OMB) a développé une stratégie pour surveiller l'expérience client à l'aide d'un tableau de bord de mesures clés. L'OMB recommande d'inclure des sous-indicateurs évaluant la qualité du programme en utilisant les facteurs d'expérience client que sont la facilité, l'efficacité et l'émotion. L'indice fédéral d'expérience client de Forrester, qui a évalué les performances des agences sur la base de ces trois facteurs, montre que la performance de l'IRS en matière de fourniture d'une expérience client de haute qualité n'est pas de « qualité supérieure », mais en réalité « très mauvaise ». En outre, l’IRS devrait suivre l’exemple d’autres agences fédérales, comme l’Administration des services généraux, et créer le poste de Chief Taxpayer Experience Officer pour superviser une équipe d’employés engagés à surveiller et à améliorer l’expérience des contribuables sur tous les canaux de communication.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​Nous sommes d'accord avec cette recommandation. Chaque année, l'IRS exécute un plan de formation téléphonique bien développé visant à fournir à nos employés les informations les plus récentes et à garantir que nous sommes en mesure de répondre aux contribuables de la manière la plus efficace et la plus efficiente. Cette formation aborde le droit tributario, les enquêtes comptables et procédurales. Par exemple, au cours du premier trimestre de l'exercice 2018, l'organisation de gestion des comptes a formé environ 2,300 2018 nouveaux représentants saisonniers du service client (CSR) et contrôleurs fiscaux. Ces employés nouvellement embauchés ont reçu une formation de préparation à la saison de dépôt critique (CFSRT), tandis que les employés permanents ont reçu une formation de perfectionnement des compétences pour les préparer aux affectations de la saison de dépôt. Les employés saisonniers de retour ont reçu une formation du CFSRT et une formation de perfectionnement des compétences applicable à leur retour au travail en janvier XNUMX. L'IRS élabore et fournit une formation juste à temps, axée sur les problèmes, lorsque des problèmes nouveaux ou imprévus surviennent. Du matériel de formation mis à jour est élaboré et fourni selon les besoins. Nous veillons également à ce que nos bureaux extérieurs soient impliqués dans le processus de formation en réunissant régulièrement des experts sur le terrain pour développer et mettre à jour le matériel et les outils de formation. Pour compléter la formation formelle, nous utilisons des ateliers et des réunions d'équipe pour communiquer les mises à jour des politiques et des procédures, les modifications du système informatique, les alertes du programme de recherche électronique des services et les révisions de l'IRM. Les mesures de précision et de satisfaction des clients reflètent l'efficacité de notre formation et sont citées dans la réponse narrative ci-dessus. À l'instar des employés de la gestion des comptes, les assistants téléphoniques de la Division des petites entreprises et des travailleurs indépendants, qui sont responsables des appels de recouvrement, sont formés sur leur(s) programme(s) désigné(s) et suivent chaque année une formation professionnelle continue axée sur un problème particulier. Pour les problèmes dépassant la portée de leur programme, les assistants sont formés sur les options alternatives de service. L'IRS utilise des équipes dirigées par des employés pour fournir aux assistants téléphoniques une formation ciblée supplémentaire afin de les aider à résoudre directement la demande d'un appelant, en aussi peu d'étapes que possible, en améliorant l'efficacité organisationnelle, en renforçant l'engagement des employés et en capturant et en utilisant les commentaires des employés. Par exemple, les opérations de recouvrement sur le campus sont devenues plus efficaces grâce à la rationalisation des procédures et à la normalisation des processus au sein de l'organisation du système de recouvrement automatisé, réduisant ainsi le temps de résolution des dossiers. Cette approche permet une utilisation efficace des ressources disponibles dans plusieurs programmes Campus Collection. Il y a eu une réduction significative des efforts redondants et dupliqués et une amélioration des services à la clientèle destinés aux contribuables et aux capacités et opportunités des employés. L'IRS a lancé une demande visant à améliorer le routage des appels afin d'acheminer directement les appels vers l'assistant approprié au sein des fonctions de conformité.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS reconnaisse que la formation axée sur des problèmes est une priorité et apprécie les efforts déployés par l'IRS jusqu'à présent pour fournir une telle formation. Cependant, les résultats de l'enquête sur le point de vue des employés fédéraux montrent que les efforts actuels déployés par l'IRS sont inadéquats, ce qui peut nuire à l'expérience téléphonique des contribuables et potentiellement réduire la conformité volontaire. Seulement 45 pour cent des employés de CAS étaient satisfaits que leurs besoins en formation soient adéquatement évalués. Seulement 33 pour cent des employés de CAS ressentaient un sentiment d’autonomisation personnelle dans leur travail. Étant donné que l'autonomisation des employés est essentielle pour améliorer la satisfaction des contribuables, l'IRS devrait s'efforcer d'impliquer ses employés en communiquant avec eux pour identifier leurs besoins en formation et d'autres moyens d'améliorer ses services aux contribuables. En plus des programmes de formation décrits ci-dessus, les gestionnaires des CAS devraient fournir des conseils plus immédiats aux assistants téléphoniques sur la base d'interactions spécifiques lors d'un appel avec un contribuable afin d'aider l'assistant téléphonique à identifier les moyens d'améliorer ses performances.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION :

​L'IRS a demandé un financement pour mettre en œuvre la technologie de retenue virtuelle ; cependant, cette demande est évaluée avec tous les autres besoins de l'agence et n'a pas été financée pour le moment. Nous prévoyons de mettre en œuvre la recommandation si les ressources et le financement sont disponibles. Nous recherchons du financement pour la technologie de rappel client depuis 2012, et cette initiative fait partie de nos demandes de financement pour l'exercice 2019.

Mise à jour : au cours de l'exercice 2019, nous avons mis en œuvre une technologie de rappel client sur un solde dû à une application sans frais. Cela a été souligné dans notre « Rapport annuel sur les informations clés » traitant de nos performances dans la mise en œuvre de la première année du plan d’affaires de modernisation intégrée de l’IRS. De plus, nous avons étendu la technologie de rappel à quatre gammes de produits supplémentaires dans le cadre de la saison de dépôt 1 et mis à niveau l'infrastructure de télécommunications pour prendre en charge les futures technologies d'assistance en direct telles que le chat vidéo et textuel.

Assistance en direct : application externe – Solde dû a été publiée au deuxième trimestre de l'exercice 2, offrant une fonctionnalité de rappel sur l'application de solde dû sans frais de l'IRS. Les contribuables disposent désormais d'une option de rappel lorsqu'ils appellent la ligne gratuite pour discuter ou payer un solde dû plutôt que d'avoir à attendre sur la ligne téléphonique qu'un représentant du service client de l'IRS réponde à leur appel. Lorsqu'ils ont été proposés, environ 2019 % des contribuables ont choisi de recevoir un rappel et plus de 77 % des rappels ont réussi à reconnecter le contribuable à un représentant du service client de l'IRS.

Mise à jour : exercice 2020 – Rappel (selon le plan de modernisation mensuel de l'IRS/mises à jour du TFA au secrétaire adjoint au Trésor pour la gestion)

L'IRS a mis à niveau la capacité de rappel client de l'assistance en direct. Le rappel permet aux contribuables de conserver leur place dans la file d'attente sans rester au téléphone. Le 2 décembre 2019, le logiciel IRS a lancé la fonctionnalité de rappel pour la saison de dépôt 2020. En plus de l'application Solde dû, deux applications de recouvrement et deux applications de gestion des comptes ont été ajoutées pour un total de 5 applications destinées aux contribuables. Au cours de la première semaine, le service de rappel a été proposé à plus de 20,000 70 contribuables, dont 2020 % ont accepté. La capacité de la saison de dépôt XNUMX est désormais pleinement opérationnelle.

L'extension de la capacité sans frais (achevée le 10 janvier 2020) a permis de mettre à niveau l'infrastructure du centre de contact et d'étendre la capacité de prise en charge des futures technologies d'assistance en direct.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS a demandé un financement pour mettre en œuvre la technologie de retenue virtuelle ; cependant, cette demande est évaluée avec tous les autres besoins de l'agence et n'a pas été financée pour le moment. Nous prévoyons de mettre en œuvre la recommandation si les ressources et le financement sont disponibles. Nous recherchons du financement pour la technologie de rappel client depuis 2012, et cette initiative fait partie de nos demandes de financement pour l'exercice 2019.

RÉPONSE DU TAS : Nous reconnaissons la nécessité d’un financement supplémentaire pour améliorer les services téléphoniques aux contribuables. Cependant, le National Taxpayer Advocate continue d'encourager l'IRS à donner la priorité à une fonction de rappel dans le cadre de son allocation budgétaire existante, car ce type de service contribuerait à libérer d'autres ressources une fois mis en œuvre.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ :Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​​

​Nous continuons à fournir des services téléphoniques grâce à une approche équilibrée visant à éduquer et à informer chaque contribuable sur la variété des options et des canaux de service. Tous les assistants téléphoniques sont formés pour transférer les contribuables vers la législation tributarioe ou le domaine de compte approprié afin de joindre un assistant possédant les compétences requises pour traiter la demande. Les contribuables qui reçoivent la correspondance de l'IRS reçoivent un numéro de téléphone distinct à appeler pour discuter de leur problème. Sur les lignes gratuites, pour fournir aux clients une assistance efficace et précise en matière de droit tributario et de comptabilité, l'IRS utilise également l'automatisation, le cas échéant, pour mettre en relation un contribuable avec un assistant possédant les compétences nécessaires pour fournir le service nécessaire. À l’heure actuelle, l’instauration d’un système 311 ne constitue pas la meilleure utilisation de notre financement limité.

L'IRS poursuit également la mise en place d'un environnement modernisé de gestion de cas d'entreprise (ECM). S'appuyant sur les préceptes de l'IRS Future State, la vision d'ECM souligne spécifiquement l'importance de donner aux employés les moyens de résoudre rapidement les cas, de fournir un service de qualité supérieure aux contribuables et de maintenir une administration équitable du droit tributario. Un environnement moderne de gestion de cas tirera parti des produits commerciaux disponibles dans le commerce pour améliorer l'expérience du contribuable en offrant aux employés une vue plus complète de la relation du contribuable avec l'IRS. À mesure qu'une solution ECM plus efficace et plus moderne est développée, l'IRS continuera à impliquer ses employés et d'autres parties prenantes pour identifier les opportunités de fournir un service client de qualité aux contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous sommes heureux que l'IRS modernise son environnement de gestion de cas d'entreprise (ECM) pour obtenir une vue plus complète des contribuables. Cependant, même si cela peut fournir aux assistants des informations supplémentaires sur le compte d'un contribuable, cela ne contribue pas directement à garantir que les contribuables sont dirigés vers l'assistant approprié. Les contribuables devraient avoir la possibilité de parler à un être humain vivant lors des choix initiaux d'acheminement des appels de l'IRS. Même si certains contribuables savent comment naviguer dans le menu de l'IRS, avoir la possibilité de parler à un opérateur aiderait ceux qui ne savent pas où aller. Avoir un opérateur disponible permettrait d’éviter que les assistants téléphoniques de l’IRS ne perdent du temps à répondre à des appels mal adressés et réduirait également le temps que les contribuables doivent consacrer à leur emploi du temps chargé pour obtenir de l’aide de l’IRS. Ce serait également un moyen de recueillir des données sur les besoins des contribuables que l’IRS ne suit pas actuellement.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : 

L'IRS fournit des conseils aux contribuables via divers canaux tout au long de l'année. Une assistance en droit tributario est fournie par téléphone toute l'année dans un certain nombre de domaines, notamment la loi sur les soins abordables, l'international, le TEGE, le BMF (impôt sur le travail) et les services spéciaux (catastrophe, zone de combat, etc.). Les demandes de renseignements en matière de droit tributario qui relèvent du champ d'action de nos TAC et de nos assistants téléphoniques reçoivent une réponse de janvier à mi-avril ; en outre, ces demandes reçoivent une réponse toute l'année si la question est liée à la résolution d'une demande de compte.

Les contribuables peuvent également trouver des informations sur la législation tributarioe 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept sur IRS.gov. Grâce à IRS.gov, les contribuables ont accès à de nombreuses publications, sujets fiscaux, questions fréquemment posées et pistes tributarios. Grâce à l'assistant tributario interactif (ITA), les contribuables peuvent facilement accéder à diverses options en libre-service. L'ITA est un outil très utilisé ; par conséquent, notre objectif est d'augmenter chaque année le nombre de sujets ITA disponibles sur IRS.gov pour aider les contribuables avec leurs questions de droit tributario.

Actuellement, 44 sujets sont couverts et l'utilisation de l'outil ITA pour l'exercice 2017 s'élevait à plus de 1.8 million. Nous avons également l’intention d’aider les contribuables, tout au long de l’année, grâce à la récente réforme tributarioe. Nous sommes encore en train de déterminer comment nous allons fournir cette aide.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : L'IRS continue d'ignorer le fait que 46 % des contribuables qui appellent par téléphone ont déjà consulté ses ressources en ligne et ont toujours besoin d'aide. Limiter la portée des types de questions auxquelles les assistants téléphoniques peuvent répondre ou rediriger les contribuables vers des ressources en ligne ne répond pas à leurs besoins et peut laisser leurs questions sans réponse. Le National Taxpayer Advocate reste préoccupé par les limites de la capacité des assistants téléphoniques à répondre aux questions liées à la nouvelle loi tributarioe, car les premiers tests effectués par TAS ont montré que les assistants téléphoniques n'étaient pas en mesure de répondre aux questions ou fournissaient des informations incorrectes.2 De plus, le La réponse de l'IRS ne parvient pas à s'engager à maintenir une ligne d'assistance à la réforme tributarioe toute l'année ; il n’a donc pas adopté notre recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D