RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA complète les efforts continus de l'agence pour combler les lacunes en matière d'information, affiner les mesures au fil du temps et maintenir l'accent sur l'encouragement de la confiance des contribuables dans l'IRS, mais supposer que la culture de l'agence est exclusivement « orientée vers l'application de la loi » méconnaît complètement l'engagement important de l'agence en matière de du temps et des ressources au service des contribuables. En fait, les activités de service et de conformité sont inextricablement liées, et l'IRS a pour objectif d'aider tous les contribuables à se conformer pleinement à leurs obligations tributarios fédérales. En conséquence, l'accent mis par l'agence sur le professionnalisme, l'intégrité et les interactions courtoises imprègne tous les aspects des opérations de l'IRS.

L'IRS est tenu par la loi de rendre compte de ses niveaux de performance et d'évaluer tous les employés, y compris les cadres, au moins une fois par an sur leur performance individuelle. Les engagements individuels doivent s'aligner sur les objectifs stratégiques de l'agence pour garantir que l'ensemble du service se concentre sur des objectifs communs. Tout au long de l'année, des mesures globales sont suivies et rapportées sur tous les aspects de l'administration tributarioe, y compris le service aux contribuables, la conformité et les opérations de soutien. La façon dont l'IRS répond aux besoins des contribuables, ainsi que l'augmentation de la conformité volontaire au fil du temps, est disponible gratuitement dans les publications de l'IRS mises à disposition tout au long de l'année.

Le système de gestion des performances de l'agence a été initialement établi par la loi (Public Law 105-206) et la réglementation (26 CFR Part 801) il y a près de 20 ans. À cette époque, la loi de 1998 sur la restructuration et la réforme de l'IRS (RRA '98) marquait un tournant majeur pour l'agence, le Congrès ordonnant à l'IRS d'instituer des mesures davantage axées sur les services. Dans le cadre de cet effort, l’IRS a entièrement transformé son approche et ses mesures.

Les réformes lancées avec le RRA 98 ont ouvert la voie à des améliorations d'année en année. Aujourd'hui, l'IRS maintient un ensemble solide de mesures pour gérer et évaluer en permanence les performances des programmes à plusieurs niveaux de l'organisation. L'IRS, comme toutes les agences fédérales, doit identifier des objectifs de performance, rendre compte des progrès par rapport aux objectifs et mener des examens basés sur les données. L'IRS doit également évaluer régulièrement 1) la satisfaction des clients, 2) la satisfaction des employés et 3) les résultats commerciaux pour tous ses différents programmes. Pour satisfaire à diverses exigences légales et de surveillance et pour informer le public des performances de son agence tributarioe fédérale, plusieurs mesures clés sont publiées tout au long de l'année. Par exemple:

• Le livre de données de l'IRS fournit des informations sur la portée et la composition des programmes d'aide aux contribuables de l'agence, y compris la ligne d'assistance téléphonique, le site Web de l'IRS, les outils en ligne, les centres locaux d'aide aux contribuables, l'assistance bénévole en matière d'impôt sur le revenu et les charges de travail du service de défense des contribuables de l'IRS et Bureau d'appel de l'IRS. La convivialité de cette publication s'est considérablement améliorée ces dernières années grâce à l'ajout de tableaux et de graphiques qui communiquent plus clairement les mesures clés au lecteur moyen.
• Le Taxpayer Assistance Blueprint est un rapport pluriannuel publié depuis que le Congrès a demandé en 2005 que l'IRS, le Conseil de surveillance de l'IRS et la NTA élaborent en collaboration un plan quinquennal pour le service aux contribuables. Les mises à jour ultérieures de ce rapport résument les niveaux de service des contribuables, les défis liés à l'amélioration du service et les recherches sur les besoins, les préférences et le comportement des contribuables. Ce rapport est soumis au Congrès américain et publié sur notre site Internet, IRS.gov.
• Le rapport de discussion et d'analyse de la direction de l'IRS est une publication annuelle qui fournit un large éventail d'informations, notamment des mesures sur le traitement des remboursements, le dépôt électronique, l'utilisation d'Internet et les niveaux de service aux contribuables. Ce rapport est disponible sur le site Web du Government Accountability Office (GAO) dans le cadre de son audit financier annuel de l'IRS.

Notamment, le suivi et la communication des bonnes mesures sont bien plus importants que le simple volume de mesures, c'est pourquoi nous choisissons avec soin et ajustons périodiquement. Pour toutes les mesures, une documentation spécifique est requise. La mesure doit avoir un titre compréhensible, une définition complète de sa composition et une justification de son inclusion ou de sa suppression. Au fil du temps, les mesures sont ajustées pour refléter la réalité de l'environnement opérationnel et pour maintenir l'alignement avec les buts et objectifs stratégiques de l'agence.

Par exemple, l’IRS continue de transformer et d’ajuster les mesures clés concernant le service aux contribuables. Des applications libre-service populaires telles que « Où est mon remboursement ? » ont permis aux contribuables d'échanger des informations en ligne avec l'IRS, augmentant ainsi la probabilité que les employés de l'IRS soient plus librement disponibles pour aider les autres. À mesure que le taux d'auto-assistance augmente pour des tâches simples comme vérifier l'état de votre remboursement d'impôt, trouver un formulaire tributario ou effectuer un paiement, les services téléphoniques et en personne fournis par l'IRS sont plus susceptibles d'être disponibles pour ceux qui ne peuvent pas ou ne préfèrent pas le faire. Aller en ligne.

En reconnaissance de l'évolution des besoins et des préférences des contribuables, l'IRS a commencé à déclarer le « taux d'auto-assistance des contribuables » au cours de l'exercice 2013 pour illustrer le pourcentage de demandes d'assistance des contribuables résolues à l'aide de services automatisés d'auto-assistance. En ajoutant cette nouvelle mesure, l'IRS peut suivre ses performances en matière d'adaptation à la dynamique changeante des services en ligne et renforcer l'objectif stratégique consistant à permettre aux contribuables de remplir leurs obligations tributarios en utilisant le type de services, d'outils et de soutien qu'ils préfèrent.

Comme l'exige la loi, les objectifs stratégiques de l'agence constituent la base de la manière dont les performances sont évaluées pour tous les employés, y compris les cadres. Par exemple, les dirigeants sont soumis à plusieurs comités d'évaluation des performances garantissant une application appropriée et cohérente des politiques et réglementations de l'Office of Personnel Management (OPM) qui régissent les performances. Les comités d'évaluation sont chargés de garantir objectivement que les évaluations et notes de performance individuelles correspondent à la performance opérationnelle et que toute récompense ou augmentation annuelle de salaire est strictement basée sur la performance. En outre, les plans de performance des dirigeants exigent que chaque personne définisse « des attentes (objectifs) de performance des employés spécifiques, pertinentes et mesurables qui correspondent aux objectifs de l'organisation ». Pour garantir que l'IRS se concentre sur la fourniture d'un excellent service client aux contribuables, tous les plans de performance des dirigeants de l'IRS doivent comporter un engagement en faveur du « traitement juste et équitable des contribuables », exigeant que, conformément aux responsabilités officielles du titulaire, le respect de l'engagement d'administrer le des lois tributarios justes et équitables, en protégeant les droits des contribuables et en les traitant de manière éthique avec honnêteté, intégrité et respect.

Plus généralement, des mesures clés et d'autres informations sont publiées régulièrement pour illustrer la manière dont l'IRS répond aux besoins et préférences des contribuables, ainsi que la manière dont l'IRS s'acquitte de ses nombreuses autres fonctions en tant qu'administrateur tributario fédéral du pays. L'IRS s'appuie sur des mesures de performance à tous les niveaux de l'organisation, et ces mesures sont ajustées au fil du temps à mesure que l'environnement évolue pour mieux refléter la mission et les objectifs de l'agence.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate apprécie la description par l'IRS des principales mesures de performance qu'il utilise et publie actuellement. Nous ne contestons pas le nombre ni l'ampleur de ces mesures existantes. De plus, nous apprécions la déclaration de l'IRS selon laquelle il entreprend des efforts continus « pour combler les lacunes en matière d'information, affiner les mesures au fil du temps et maintenir l'accent sur l'encouragement de la confiance des contribuables dans l'IRS ». Toutefois, en ce qui concerne les services aux contribuables, nous pensons que les lacunes en matière d'information sont importantes. Elles comprennent des mesures inadéquates pour évaluer la quantité et la qualité de la sensibilisation et de l’éducation, ainsi que des mesures inadéquates pour identifier le nombre de contribuables qui posent des questions de droit tributario auxquelles l’IRS refuse de répondre parce qu’elles sont « hors champ d’application ». Si l’IRS souhaite sérieusement combler les « lacunes en matière d’information », il devrait travailler avec notre bureau pour améliorer les mesures existantes ou en concevoir de nouvelles.
Nous pensons également qu'il est important de publier la multitude de mesures de l'IRS dans un format consolidé. La réponse de l'IRS explique que certaines mesures sont publiées dans le livre de données de l'IRS, d'autres mesures sont publiées dans les mises à jour du Taxpayer Assistance Blueprint, et d'autres encore sont publiées dans le rapport de discussion et d'analyse de la direction de l'IRS. Nous notons que d'autres encore sont publiés sur irs.gov sous la rubrique « Résultats de l'application et des services » de l'exercice financier, et bien d'autres encore sont rapportés – certains uniquement en interne – dans les rapports trimestriels d'examen des performances commerciales de chaque unité commerciale. De nombreuses mesures sont rapportées dans plusieurs de ces rapports, tandis que d'autres ne le sont pas. L'objectif d'un bulletin consolidé est de permettre aux membres du Congrès, aux organismes de surveillance de l'IRS, aux parties prenantes externes et bien sûr aux contribuables de trouver toutes les mesures pertinentes en un seul endroit.

En outre, le National Taxpayer Advocate s'oppose vivement à la déclaration dans la réponse de l'IRS selon laquelle nous « supposons que la culture de l'agence est exclusivement « orientée vers l'application ». Nulle part le rapport ne dit que l'accent mis par l'IRS sur l'application est « exclusif », et le la déclaration est apparemment incorrecte. Entre autres choses, le rapport reconnaît que le budget de l'IRS est financé en grande partie par des comptes distincts « Services aux contribuables » et « Enforcement », il discute du nombre de contribuables assistés par des représentants du service client de l'IRS au téléphone et dans les centres d'assistance aux contribuables (TAC) de l'IRS. ), et il note que l'IRS compte des centaines d'employés de la fonction Partenariats, éducation et communication avec les parties prenantes (SPEC) et de la fonction de liaison avec les parties prenantes (SL) qui sont chargés de mener des activités de sensibilisation auprès des contribuables individuels et des contribuables professionnels, respectivement.

Notre argument est plutôt que l’IRS, en termes relatifs, met davantage l’accent sur les activités d’application des lois que sur les activités de service aux contribuables, y compris la sensibilisation et l’éducation. Nous citons de nombreux facteurs à l'appui de notre point de vue, notamment le fait que 43 % du budget de l'IRS est alloué à l'application des lois (un chiffre qui s'élève à plus de 60 % avec les dollars de soutien aux opérations répartis), contre environ 500 % du budget alloué au pré-application. -déclarer l'aide aux contribuables et l'éducation. Nous notons que l'IRS compte actuellement moins de 11 employés dans ses fonctions de sensibilisation SPEC et SL80,000 sur un effectif d'environ 2009 XNUMX personnes (soit environ un demi pour cent). Nous décrivons comment l'IRS a révisé son énoncé de mission en XNUMX, sans aucun débat public, pour passer de « l'application » de la loi à « l'application » de la loi. Et nous soulignons que l'IRS a développé et publié sur irs.gov quatre « vignettes » pour illustrer l'expérience des contribuables dans le cadre de sa vision « État futur », où toutes impliquent des activités de conformité de l'IRS et parviennent toutes à la conclusion que l'IRS a raison et que le contribuable a raison. est faux. Nous soutenons que l’IRS devrait modifier son approche de l’administration tributarioe d’une approche « l’application d’abord » à une approche « le service d’abord ». C'est une question d'importance relative. En décrivant à tort notre rapport comme disant que l’IRS se concentre « exclusivement » sur l’application de la loi, la réponse de l’IRS semble vouloir créer un homme de paille et le renverser plutôt que d’aborder les nuances du problème et les recommandations que nous présentons.

Plus précisément, TAS continuera d'encourager l'IRS à conclure un accord avec la SSA, lui permettant de fournir à l'IRS des données concernant les bénéficiaires du SSI, et d'agir rapidement pour adopter une approche permettant d'identifier les contribuables dont l'AGI est égal ou inférieur à 200 % du niveau de pauvreté fédéral. . TAS continuera de plaider en faveur de cette approche visant à prendre en compte les informations tierces que l'IRS a en sa possession, telles que les W-2 et 1099, afin de déterminer si l'AGI d'un contribuable est égal ou inférieur à 200 % du niveau de pauvreté fédéral lorsqu'aucune déclaration récente n'a été déposée. Ces efforts de sensibilisation garantiront que tous les contribuables susceptibles de rencontrer des difficultés financières soient exclus de l’attribution de la PCA et protégés des tentatives de la PCA visant à recouvrer les dettes impayées, auxquelles les contribuables peuvent se sentir obligés de se conformer, malgré leur situation financière.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D