RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Actions IRS à adopter/aborder si les ressources et le budget le permettent. Lors du développement initial d'un module de paiement, la fenêtre de 18 mois a été choisie pour fournir aux contribuables un historique de paiement d'une année complète, y compris jusqu'à la date limite de prolongation de la déclaration. Il s’agissait du paramètre défini pour le produit minimum viable pour les informations de paiement. Le travail de suivi des paiements prolongera la fenêtre d’historique des paiements jusqu’à 7 ans de paiements historiques.

Les renseignements sur les paiements initiaux ont été mis à la disposition des contribuables via le compte en ligne le 5 mars 2017. Des années supplémentaires d'historique devraient être disponibles à l'automne 2017, mais le moment où cette fonctionnalité pourra être fournie dépend des ressources et d'autres priorités concurrentes (par ex. , modifications de la législation tributarioe, etc.).

Mise à jour : L'extension de la durée pendant laquelle l'historique des paiements est disponible pour les utilisateurs de 18 mois à 24 mois a été déployée dans la mise à jour du compte en ligne d'août 2018. Les améliorations futures incluent l'affichage jusqu'à 60 mois de paiements, mais leur développement n'a pas encore été planifié en raison de la redéfinition des priorités des fonctionnalités supplémentaires et des contraintes de ressources. Notre vision à long terme comprend une programmation qui permettrait aux clients ayant un volume de paiements important de consulter plus facilement une liste de paiements dans un format facile à utiliser sur la plupart des appareils. Actuellement, les clients peuvent accéder à leur historique complet de paiement et à d'autres activités de leur compte pendant qu'ils sont connectés à l'application de compte en ligne en sélectionnant la fonction Obtenir une transcription. Ils peuvent consulter, imprimer ou télécharger ces informations sur plusieurs années.

ACTION CORRECTIVE: Les renseignements sur les paiements initiaux ont été mis à la disposition des contribuables via le compte en ligne le 5 mars 2017. Des années supplémentaires d'historique devraient être disponibles à l'automne 2017, mais le moment où cette fonctionnalité pourra être fournie dépend des ressources et d'autres priorités concurrentes (par ex. , modifications de la législation tributarioe, etc.).

Mise à jour : l'extension de la durée pendant laquelle l'historique des paiements est disponible pour les utilisateurs a été identifiée comme une priorité. Cette amélioration inclut l'affichage jusqu'à 60 mois de paiements, mais son développement n'a pas encore été planifié en raison de la redéfinition des priorités des fonctionnalités supplémentaires et des contraintes de ressources. Notre vision à long terme comprend une programmation qui permettrait aux clients ayant un volume de paiements important de consulter plus facilement une liste de paiements dans un format facile à utiliser sur la plupart des appareils. Actuellement, les clients peuvent accéder à leur historique complet de paiement et à d'autres activités de leur compte pendant qu'ils sont connectés à l'application de compte en ligne en sélectionnant la fonction Obtenir une transcription. Ils peuvent consulter, imprimer ou télécharger ces informations sur plusieurs années.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est encouragé par l'engagement de l'IRS à élargir l'historique des paiements fourni sur le compte en ligne. Nous comprenons que les ressources de l'IRS sont rares, mais nous croyons fermement que les contribuables ont le droit d'être informés d'au moins deux ans d'historique de paiement afin de déposer des demandes de remboursement précises. En ne fournissant pas ces informations, l'IRS met également en péril le droit du contribuable de ne payer que le montant correct de l'impôt. En conséquence, nous pensons que l’IRS devrait donner la priorité à cette fonctionnalité car elle aurait déjà dû être incluse dans le produit minimum viable.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. L'IRS est en train de tester les recommandations des utilisateurs et les options de conception alternatives fournies par la NTA pour déterminer une mise en œuvre qui aidera les contribuables à trouver les informations qu'ils recherchent lorsqu'ils pensent qu'ils ne doivent pas le montant indiqué comme solde dû. Les résultats des tests utilisateur détermineront la décision de conception finale. Cependant, nous nous attendons à ce qu'il s'agisse d'un processus continu et itératif. Nous continuerons donc à surveiller les informations fournies pour déterminer leur utilisation et leur compréhension une fois en production.

Mise à jour : bouton Litige – les équipes du compte en ligne ont développé une FAQ d'assistance au solde qui permet aux utilisateurs de mieux comprendre les facteurs qui peuvent avoir impacté leur solde. Nous avons confirmé la conception de cette fonctionnalité grâce à plusieurs séries de tests utilisateurs. La version Program Increment 11 a ajouté un gravamen dans le module de solde cumulé pour trouver plus d'informations, amenant les utilisateurs vers des détails et des gravamens supplémentaires. Le contenu a été développé avec la contribution de TAS et finalisé par W&I. Les conceptions ont été partagées avec les dirigeants (y compris les représentants de TAS) le 19 septembre 2017 et la démonstration des dirigeants (y compris TAS) a eu lieu le 10 octobre 2017. Cette fonctionnalité a été déployée avec la version Program Increment 11 du 10/29/17.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS est en train de tester les recommandations des utilisateurs et les options de conception alternatives fournies par la NTA pour déterminer une mise en œuvre qui aidera les contribuables à trouver les informations qu'ils recherchent lorsqu'ils pensent qu'ils ne doivent pas le montant indiqué comme solde dû. Les résultats des tests utilisateur détermineront la décision de conception finale. Cependant, nous nous attendons à ce qu'il s'agisse d'un processus continu et itératif. Nous continuerons donc à surveiller les informations fournies pour déterminer leur utilisation et leur compréhension une fois en production.

RÉPONSE DU TAS : TAS apprécie la volonté de l'IRS de nous inclure dans le processus décisionnel en matière de conception. Bien que le bouton recommandé n'ait pas été testé correctement, nous apprécions les initiatives continues de l'IRS pour combler ce vide dans l'état actuel du compte. Si l'objectif du compte en ligne est de réduire les appels téléphoniques, il est dans le meilleur intérêt de l'IRS de développer quelque chose pour répondre aux contribuables qui ne sont pas d'accord avec le solde dû indiqué. Sinon, les contribuables continueront d’appeler l’IRS pour comprendre leurs options. De plus, l'absence de ces informations sur la demande d'ouverture d'ouverture d'un compte en ligne met en péril le droit du contribuable à être informé, à bénéficier d'un service de qualité et à ne payer que le juste montant d'impôt.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS travaille en collaboration avec la NTA pour prioriser, collecter et synthétiser la recherche sur l'expérience des contribuables. En tant que membre actif de ce groupe, TAS est invité à partager les recommandations et les résultats des forums publics NTA 2016 avec un large groupe de directeurs de recherche de l'IRS. Nous avons également travaillé avec TAS pour identifier les recherches qui ont été menées et pour localiser les transcriptions et les récits qui pourraient mieux éclairer les fonctionnalités et le développement des applications de compte individuel et de compte Tax Pro.

ACTION CORRECTIVE:  N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous apprécions la volonté de l'IRS de collaborer avec TAS alors qu'il déploie de nouvelles fonctionnalités et capacités de compte en ligne. Nous espérons une collaboration continue à l’avenir. Cependant, le National Taxpayer Advocate s'inquiète du fait que, sur la base de la réponse de l'IRS, il est clair que l'IRS n'a pas examiné les transcriptions des forums publics du National Taxpayer Advocate ni aucune étude de recherche du TAS sur ce sujet.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS mène de nombreux efforts de recherche en utilisant une variété de méthodologies, d'approches et de techniques pour évaluer les besoins et les préférences en matière de services des contribuables et des praticiens en utilisant les meilleures pratiques de la communauté de recherche. Par exemple, nous menons une enquête annuelle sur l'expérience des contribuables qui utilise un mélange de questions à choix multiples et ouvertes auprès d'un large échantillon de la population américaine (y compris par téléphone et en ligne). L'IRS utilise également des études conjointes pour mieux comprendre les compromis entre des services, des canaux et des attributs spécifiques, comme décrit dans le rapport de la NTA au Congrès. L’éventail d’outils de recherche utilisés par l’IRS ne se limite pas aux méthodes en ligne, fixes et mobiles. L'IRS utilise également (sans s'y limiter) des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives qui révèlent les préférences, attitudes et comportements des contribuables, ainsi que des analyses historiques et prédictives. L'IRS reconnaît les divers canaux de service que les contribuables et les praticiens souhaitent et choisissent de collaborer avec l'IRS et emploie les méthodes de recherche les mieux adaptées pour comprendre l'expérience des contribuables, quel que soit le canal utilisé. L'IRS travaillera avec la NTA sur la priorisation et la conception des projets de recherche à venir en participant au groupe de travail RAAS Taxpayer Experience, et partagera les résultats de la recherche, le cas échéant.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Comme indiqué plus en détail dans le problème le plus sérieux, TAS ne prend pas en charge la méthodologie de recherche de plusieurs études de recherche de l'IRS sur ce sujet. Par conséquent, nous encourageons l'IRS à analyser les résultats de la recherche TAS sur les capacités et attitudes variables des contribuables à l'égard du service des contribuables de l'IRS : l'effet des choix de prestation de services de l'IRS sur différents groupes démographiques. Cette enquête nationale auprès des contribuables américains a été menée entièrement par téléphone (fixe et mobile). Les résultats aideront l'IRS à suivre le canal de service préféré par besoin de service ou par tâche.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Recommandation du NTA non adoptée. L'IRS a déjà apporté de nombreuses améliorations qui élargissent l'accès au processus d'authentification, notamment la possibilité de recevoir un code PIN par courrier, des corrections d'erreurs techniques et des règles commerciales améliorées qui permettent à davantage d'utilisateurs de vérifier leur identité.

À mesure que les projets de nouvelles fonctionnalités seront élaborés sur la base des recherches des utilisateurs et des commentaires de la communauté des contribuables, ces nouvelles fonctionnalités seront équilibrées par une combinaison de services fournis par d'autres canaux, y compris les services téléphoniques et sans rendez-vous. L'IRS a déployé la première plateforme de compte en ligne avec des fonctionnalités de base. Ces fonctionnalités fournissent des services basés sur un compte que de nombreux clients appelleraient, écriraient et visiteraient IRS pour résoudre. L'intention de l'État futur n'est pas d'amener tous les clients vers le Web, mais de reconnaître les domaines dans lesquels une diffusion numérique peut atténuer les pressions exercées sur ces autres canaux et leur permettre de résoudre des problèmes plus graves et plus complexes grâce à une assistance en personne ou par téléphone.

Il est important de reconnaître que le lancement initial du compte en ligne a jeté les bases des futures fonctionnalités en ligne. L'IRS reconnaît que le compte en ligne sera un élément clé dans la réalisation de l'État futur et cherche à tirer parti du partenariat en cours avec TAS pour acquérir des perspectives sur le service client.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Nous sommes encouragés par le fait que l'IRS reconnaît que la demande de compte en ligne ne sera qu'une des nombreuses options de service disponibles pour les contribuables. Si l'intention de la demande est d'atténuer les pressions exercées sur d'autres canaux de service, l'IRS doit également reconnaître, lors de l'allocation des ressources entre les différents canaux de service, qu'une écrasante majorité de contribuables ne seront pas en mesure d'ouvrir des comptes en raison des nécessaires transactions électroniques. exigences d'authentification par les personnes tentant de créer des comptes.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. Une équipe interfonctionnelle de l'IRS, comprenant des membres du TAS, travaille actuellement sur l'analyse et la planification politique pour les fonctionnalités des comptes professionnels fiscaux. À la suite des conclusions de l'équipe, nous prendrons des décisions basées sur les exigences légales, les directives procédurales et les besoins commerciaux, afin d'améliorer les services aux contribuables. Une fois l’étude et l’analyse des résultats terminées, l’IRS prendra cette recommandation en considération.

ACTION CORRECTIVE: Une équipe interfonctionnelle de l'IRS, comprenant des membres du TAS, travaille actuellement sur l'analyse et la planification politique pour les fonctionnalités des comptes professionnels fiscaux. À la suite des conclusions de l'équipe, nous prendrons des décisions basées sur les exigences légales, les directives procédurales et les besoins commerciaux, afin d'améliorer les services aux contribuables. Une fois l’étude et l’analyse des résultats terminées, l’IRS prendra cette recommandation en considération.

Mise à jour : l'IRS continue de travailler sur les fonctionnalités d'un compte Tax Pro, mais n'a pris aucune décision politique concernant les fonctionnalités qui seront disponibles ou les exigences auxquelles les utilisateurs devront se conformer.

RÉPONSE DU TAS : Nous apprécions la volonté de l'IRS d'inclure des représentants de la TAS dans les réunions de planification politique pour les fonctionnalités du compte professionnel tributario. Nous sommes encouragés par le fait que ces réunions ont fourni plusieurs occasions aux représentants de TAS de faire des présentations sur ce sujet. Cependant, jusqu'à ce que l'IRS prenne la décision finale de limiter l'accès aux praticiens de la Circulaire 230, nous continuerons de plaider vigoureusement en faveur de cette mesure de protection des contribuables. Sans une telle restriction d'accès, l'IRS exposera les contribuables à un préjudice potentiel en raison de l'incompétence ou de la mauvaise conduite du préparateur. En outre, lorsque le National Taxpayer Advocate a soulevé cette restriction recommandée sur l'accès des préparateurs au cours de la douzaine de forums publics du National Taxpayer Advocate organisés à travers le pays, la proposition a reçu un soutien massif.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D