RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. L'IRS a déployé des efforts et continue d'impliquer les parties prenantes et d'autres partenaires fédéraux dans le développement de la solution ECM. L'IRS est d'accord avec l'essence de la recommandation de la NTA visant à développer des solutions ECM en pensant aux utilisateurs, en impliquant les employés tout au long du processus et en développant une solution pour faciliter des processus commerciaux standard plus efficaces. Tout au long du développement de la solution ECM, l'IRS implique les employés dans le processus allant de la participation à des forums de gouvernance clés à l'identification des exigences jusqu'à la création d'un plan de communication ECM qui fournira aux employés des canaux pour partager des idées et des suggestions.

Le programme ECM de l'IRS se concentre sur le développement de solutions ECM communes et standardisées qui répondront aux divers besoins de l'IRS. Cela peut impliquer l'utilisation de plusieurs plates-formes pour répondre aux exigences de dizaines d'unités commerciales. S'appuyant sur les préceptes de l'IRS Future State, le programme ECM s'est engagé avec les parties prenantes de l'IRS pour développer une vision spécifique au programme et un ensemble de principes de conception qui guident le développement de solutions pour améliorer la productivité des employés et améliorer l'expérience des contribuables. Il est également essentiel de créer des systèmes informatiques efficaces, évolutifs et maintenables dans le temps. La vision d’ECM souligne spécifiquement l’importance de donner aux employés les moyens de résoudre rapidement les cas, de fournir un service de qualité supérieure aux contribuables et de maintenir une administration équitable du droit tributario.

En collaboration avec les principales parties prenantes, le programme ECM développera une feuille de route stratégique ECM d'entreprise qui décrira les capacités de l'état final souhaitées. Grâce au développement de cette feuille de route, les parties prenantes informatiques et commerciales concernées, y compris TAS, seront engagées pour fournir des informations sur les capacités et fonctions commerciales souhaitées. Le processus d'implication des parties prenantes informatiques et commerciales est encore en développement, mais ce processus fera partie intégrante de l'élaboration de la feuille de route stratégique d'entreprise ECM, qui à son tour pilotera le développement de la solution ECM. Pour le développement d'ECM, le service informatique a l'intention d'utiliser une structure d'équipe de livraison fédérée pour guider la solution ECM. Ce modèle de collaboration inclut les clients professionnels, le bureau de gestion du programme informatique ECM et les partenaires de prestation de services informatiques au sein d'une équipe intégrée qui travaille en partenariat au quotidien. base.

La vision et les principes de conception ECM, la feuille de route stratégique Enterprise ECM et l'équipe de livraison fédérée sont trois exemples de la manière dont l'IRS s'engage à soutenir une approche intégrée et inclusive pour la solution ECM et à améliorer les opérations de l'IRS. Tout au long du programme ECM, l'IRS continuera de collaborer avec les employés à mesure qu'une solution ECM plus efficace sera développée pour fournir un service client de qualité aux contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate félicite l'IRS pour son approche ECM inclusive et pour avoir contacté les agences fédérales dans le cadre du processus de développement de l'ECM. Cependant, elle estime que l'IRS devrait impliquer tous ses employés de première ligne, unité par unité, et leur demander, par le biais d'assemblées publiques et de groupes de travail, ce dont ils ont spécifiquement besoin pour faire leur travail de manière plus efficace et efficiente et servir les contribuables. L'IRS peut alors identifier les tâches ou capacités générales ou communes, ainsi que celles spécifiques à des fonctions commerciales particulières. Il s'agit d'une étape essentielle pour créer un système ECM qui maximisera la productivité des employés et créera des gains d'efficacité qui profiteront à la fois à l'IRS et aux contribuables.

Le National Taxpayer Advocate est préoccupé car il semble que l'IRS explore les capacités générales d'ECM et exige que les fonctions commerciales s'adaptent à ces capacités, plutôt que de concevoir le système ECM autour des fonctions commerciales et des besoins de ses employés. Le National Taxpayer Advocate estime que l'IRS peut à la fois découvrir ce qui se trouve sur le marché des produits ECM (car les produits ont identifié des capacités générales) et également déterminer les besoins spécifiques de ses employés. L'avantage de contacter directement tous les employés de première ligne et de rassembler et suivre leurs réponses est que cela permettra à l'IRS d'identifier les lacunes de ses pratiques commerciales actuelles et de les modifier de manière appropriée, avant d'aller de l'avant avec la programmation d'un nouveau Système ECM. Il se peut que certaines pratiques commerciales de l'IRS soient motivées par une technologie limitée, auquel cas il peut planifier un changement de pratiques commerciales en même temps qu'il met en œuvre une nouvelle technologie ECM. Lorsque TAS a suivi le processus de conception TASIS, TAS a pris connaissance des besoins technologiques des employés en organisant des réunions publiques ou des réunions de groupe de travail dédiées. TAS a demandé à tous ses employés ce dont ils avaient besoin pour effectuer leur travail efficacement, a enregistré leurs propositions et leurs « listes de souhaits » en matière de capacités, puis les a examinées et suivies dans le développement des exigences commerciales pour voir ce que nous pourrions faire, le cas échéant, pour y répondre. eux.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. TAS a lancé le développement du système intégré de services de défense des contribuables (TASIS) en 2010 avec le support informatique de l'IRS et des sous-traitants. Le développement de TASIS Release 1 a été interrompu en mars 2014 en raison de contraintes de financement. Des études menées en 2015 et 2016 par IRS IT ont révélé que le code développé pour TASIS Release 1 avait une réutilisabilité très limitée.

L'IRS utilise la documentation et les enseignements tirés de TASIS pour éclairer la conception conceptuelle et l'approche de gestion de cas d'entreprise pour le développement et la livraison. Les experts en la matière qui ont travaillé sur TASIS participent activement à ces efforts de planification ECM. Le marché des solutions de gestion de cas a considérablement évolué depuis 2010, lorsque le service informatique a identifié le produit COTS utilisé pour le développement de TASIS. Les fonctionnalités recherchées par TAS qui nécessitaient auparavant un développement personnalisé sont désormais intégrées dans de nombreuses offres de produits. L'IRS a lancé plusieurs efforts pour mieux informer l'ECM, notamment en demandant des informations à l'industrie et en étudiant les expériences internes et externes de transition d'un système existant vers un système de gestion de cas moderne (y compris TASIS). Ces efforts éclaireront la sélection de nouveaux produits ou solutions pour prendre en charge l’ECM. Le travail de développement effectué sur TASIS à ce jour ne peut pas être utilisé comme base pour les efforts ECM. La solution TASIS, telle que développée, ne satisfera pas à de nombreuses exigences (techniques) non fonctionnelles, notamment celles liées à la cybersécurité, aux performances, à l'évolutivité, aux tests et à la conformité 508. Les travaux réalisés jusqu’à présent sur TASIS ne peuvent pas être utilisés comme base pour les efforts d’ECM. Le logiciel actuel comporte une « dette technique » importante (des retouches substantielles qui devraient être effectuées pour être mis en œuvre comme prévu) et des problèmes de sécurité.

Mise à jour : TASIS a été développé à l'aide d'une version désormais obsolète d'un produit logiciel COTS, et le code source ne suit pas les pratiques actuelles de gestion de cas. Ce produit n'est pas intégré aux outils et processus de développement actuels (par exemple, gestion du code source, tests et intégration continue). Le recours à cette ancienne plate-forme limite la capacité de maintenance et de mise à niveau du logiciel, car de nombreux composants ont été conçus sur mesure pour TASIS et sont désormais obsolètes. La solution TASIS, telle que développée, ne satisfera pas à de nombreuses exigences (techniques) non fonctionnelles, notamment celles liées à la cybersécurité, aux performances, à l'évolutivité, aux tests et à la conformité 508. Les travaux réalisés jusqu’à présent sur TASIS ne peuvent pas servir de base aux efforts d’ECM. Seuls 10 à 20 % des artefacts métier pourraient éclairer le développement ECM, et le logiciel actuel comporte une « dette technique » importante (des retouches substantielles qui devraient être effectuées pour être mis en œuvre comme prévu) et des problèmes de sécurité. En conséquence, de graves inquiétudes subsistent quant à la capacité d’intégrer ce système dans l’environnement informatique complexe de l’IRS s’il était réalisé comme prévu.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS et le programme ECM prévoient de mettre en œuvre un ensemble de services communs qui fourniront des fonctionnalités standard de gestion de cas et simplifieront le développement futur pour répondre aux exigences commerciales de TAS, en utilisant des logiciels à jour et des outils et processus de développement standardisés. Ces efforts répondront à bon nombre des préoccupations énumérées ci-dessus. Ces services seront développés et mis en œuvre selon les priorités en matière de financement et de personnel.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est encouragé d'apprendre que l'IRS utilise la documentation et les leçons apprises de TASIS dans le processus de conception de l'ECM. Le National Taxpayer Advocate félicite également l'IRS d'avoir demandé des informations ECM à l'industrie et d'avoir étudié les expériences (à la fois internes et externes) sur la façon de passer des systèmes de gestion de cas existants aux systèmes modernes de gestion de cas. Bien que la National Taxpayer Advocate comprenne que la programmation ou le code de la plate-forme sélectionnée par l'IRS pour TASIS ne soit pas réutilisable pour le projet ECM actuel, elle maintient, comme décrit ci-dessus, que le processus de conception et de développement des exigences commerciales de TASIS peut servir de base. pour le projet ECM en cours. De plus, comme indiqué précédemment, le National Taxpayer Advocate s’inquiète du fait que l’IRS ne reconnaît pas son rôle dans l’obsolescence du programme TASIS. Afin d’avancer sur l’ECM, l’IRS doit évaluer honnêtement ses propres erreurs afin de pouvoir les éviter à l’avenir. L’échec de l’IRS à le faire en ce qui concerne TASIS est profondément préoccupant. Néanmoins, TAS a hâte de travailler avec l'IRS et de prêter son expertise en matière de développement de la gestion de cas à l'effort de développement de l'ECM.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Après des délibérations très approfondies, l'IRS a décidé d'arrêter le développement du système intégré de services de défense des contribuables (TASIS) en mars 2014 et de redéfinir les priorités en matière de financement et de ressources. L'IRS, et plus particulièrement l'organisation informatique de l'IRS, est soumis à une pression extrême en termes de financement, de personnel et de ressources. La réalisation de la période de dépôt des déclarations, la réponse aux menaces de cybersécurité, la mise en œuvre d’initiatives de service client de base et la mise en œuvre d’initiatives mandatées par le Congrès (telles que le Foreign Account Tax Compliance Act) nécessitent une priorisation dans un environnement aux ressources limitées. Le développement de TASIS Release 1 a été interrompu en mars 2014 en raison de contraintes de financement, et même si un financement était fourni pour l'achèvement de TASIS, le système ne pourrait pas servir de solution d'entreprise pour la gestion de cas en raison des contraintes décrites au point 6-2. Si l’IRS mettait en œuvre TASIS tel qu’il est développé, il mettrait en production un système obsolète. L'IRS continue de manquer de ressources et a du mal à équilibrer les nouveaux investissements pour suivre le rythme de la technologie, des attentes des contribuables, des activités criminelles liées à l'usurpation d'identité/à la fraude au remboursement et à la prévention de la cybercriminalité. Compte tenu de ce que nous savons maintenant sur le produit COTS et de l'état actuel de développement de la solution TASIS, mener à bien cette solution n'est pas une option viable en raison des problèmes de sécurité et de maintenabilité déjà évoqués au point 6-2.

Mise à jour : L'IRS et le programme ECM prévoient de mettre en œuvre un ensemble de services communs qui fourniront des fonctionnalités standard de gestion de cas et simplifieront le développement futur pour répondre aux exigences commerciales en utilisant des logiciels à jour et des outils et processus de développement standardisés. Ces efforts répondront à bon nombre des préoccupations énumérées ci-dessus. Ces services seront développés et mis en œuvre dans l'ensemble de l'IRS, y compris le TAS, selon les priorités en matière de financement et de personnel. L’IRS n’a pas l’intention de terminer la version 1 de TASIS.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate comprend la décision de l'IRS de ne pas mettre en production un système de gestion de cas obsolète alors qu'il recherche une solution ECM qui fonctionnera dans toute l'agence. Cependant, le National Taxpayer Advocate exhorte l'IRS à prendre des mesures pour remédier à ses systèmes existants vieillissants pendant qu'il développe un système ECM, ce qui pourrait prendre plusieurs années. Bon nombre de ces systèmes existants, tels que le système d'information de gestion des contribuables (TAMIS) de TAS, ont désespérément besoin d'être mis à niveau pour fournir une administration tributarioe efficace et un service de qualité aux contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. La solution pour un processus électronique de demande d’assistance aux opérations (OAR) est naturellement une priorité élevée. Le programme ECM et TAS ont travaillé ensemble en 2016 pour développer la portée et les exigences d'une solution OAR basée sur l'ECM, en utilisant les fonctionnalités déjà développées dans le système intégré de service de défense des contribuables (TASIS), aujourd'hui interrompu. L'analyse a indiqué que l'infrastructure informatique de l'époque n'était pas suffisante pour prendre en charge le développement des systèmes de suivi OAR et ECM. Par conséquent, le client professionnel a décidé en juillet 2016 de faire des applications de suivi une priorité et de reporter les travaux sur OAR.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS et le programme ECM prévoient de mettre en œuvre un ensemble de services communs qui fourniront des fonctionnalités standard de gestion de cas et simplifieront le développement futur pour répondre aux exigences commerciales. Ces services seront développés et mis en œuvre dans l'ensemble de l'IRS, y compris le TAS, selon les priorités en matière de financement et de personnel. Les décisions de priorisation seront prises par les parties prenantes des entreprises et de TAS.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est déçu que l'IRS n'ait pas mis en œuvre un processus électronique OAR en 2016, mais apprécie que l'IRS reconnaisse qu'un tel processus est une haute priorité. TAS s'engage à travailler avec l'IRS sur le projet ECM et propose son aide pour tester de nouveaux produits pendant que l'IRS conçoit et programme le système ECM. Le National Taxpayer Advocate estime que les OAR électroniques devraient être l'un des premiers produits à être programmés dans le projet ECM, car ils profiteraient aux contribuables, au TAS et à l'IRS en réduisant les délais de résolution des cas les plus urgents. Cela permettrait également de réaliser des économies de ressources en éliminant bon nombre des coûts actuels, notamment l'expédition, le temps passé par les employés à saisir et à suivre manuellement les OAR, et le temps passé à imprimer et numériser physiquement les OAR dans d'autres systèmes de suivi IRS. TAS, ayant suivi le processus de test de gestion de cas avec TASIS, est une unité commerciale hautement capable de tester et d'évaluer initialement de nouveaux produits ECM.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D