RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS se tient au courant des meilleures pratiques de recherche et prend en compte toutes les méthodes d'enquête (téléphone, courrier, Internet, en personne) pour déterminer la meilleure méthode d'administration de l'enquête en fonction de la question de recherche. Par exemple, le TES 2017 devrait être administré à l'aide du panel AmeriSpeak. Le panel AmeriSpeak est géré par NORC à l'Université de Chicago. AmeriSpeak est un panel probabiliste conçu pour être représentatif de la population des ménages américains. Pour répondre aux besoins des ménages non connectés ou défavorables à Internet, AmeriSpeak donne aux répondants le choix de leur mode préféré de participation à l'enquête, entre les enquêtes en ligne et par téléphone. D'autres enquêtes IRS sont administrées par téléphone, par courrier et en personne en fonction de la meilleure option pour répondre à la question de recherche ou à la population à enquêter.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate accueille favorablement la nouvelle fonctionnalité de l'Enquête sur l'expérience des contribuables qui permet aux contribuables de répondre à l'enquête par téléphone. Cela peut réduire certains biais présents dans les panels en ligne en général. L'IRS affirme qu'il choisit la meilleure méthode d'enquête en fonction de la question de recherche à laquelle il faut répondre ou de la population à enquêter. Quoi qu’il en soit, l’IRS se soucie de maximiser le nombre de contribuables qu’il atteint, pas nécessairement d’atteindre les contribuables vulnérables. De plus, l’IRS s’appuie davantage sur les données d’études menées en ligne, comme l’étude conjointe, dans laquelle l’IRS décide quelles options (non exhaustives) les répondants peuvent choisir. L’IRS n’a pas du tout répondu à la conclusion de Pew selon laquelle les panels en ligne sont biaisés à l’encontre des Afro-Américains et des Hispaniques. Il n’en demeure pas moins que les enquêtes menées en ligne ne peuvent pas prendre en compte les besoins et les préférences de ceux qui n’ont pas accès à Internet ou qui ne souhaitent pas répondre à une enquête en ligne. L’IRS devrait chercher à servir tous les contribuables, pas seulement ceux qui sont faciles à atteindre.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Les trois administrations de l’enquête sur les attentes du TAC ont inclus des contribuables qui ne reçoivent pas de services du TAC. Pendant l'administration de l'enquête, toute personne qui se présente au service de recherche de TAC est invitée à participer à l'enquête. Les contribuables qui se présentent au TAC mais ne reçoivent pas de service sont priés de remplir les parties applicables du sondage.

De plus, l'IRS mettra en œuvre une enquête de satisfaction client sur la ligne de rendez-vous et une enquête de suivi par Internet ou par téléphone pour mieux comprendre l'expérience client. Ces sondages incluront ceux qui ont visité le TAC ainsi que ceux qui ont appelé pour prendre rendez-vous, qu'ils aient reçu ou non un service au TAC.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : La réponse de l’IRS utilise évidemment le terme « venir au TAC » pour signifier arriver à la porte du TAC, où se trouvaient les administrateurs de l’enquête, selon l’IRS. Ainsi, les contribuables qui faisaient la queue en attendant d’arriver à la porte d’entrée du TAC n’ont pas été interrogés. Il est approprié que l'IRS enquête auprès des contribuables qui appellent pour prendre rendez-vous, ainsi que ceux qui ont visité les TAC, pour savoir s'ils reçoivent ou non des services dans les TAC. Cependant, comme l'enquête envisagée ne sera pas réalisée en personne, l'IRS ne pourra pas interroger les contribuables qui visitent un TAC mais repartent sans recevoir de service, car l'IRS n'aura pas les coordonnées de ces contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : 
Le cas échéant et de manière méthodique, l’IRS inclut « d’autres » options dans ses questions d’enquête. Par exemple, le TES comporte plusieurs questions avec l'autre « veuillez préciser » comme catégorie de réponse, notamment des questions sur les tâches, la source d'informations utilisée, les attentes en matière de service et la source privilégiée d'informations tributarios générales.

Les enquêtes conjointes sont conçues pour recueillir des préférences qualifiées. La préférence qualifiée est la préférence d'un répondant basée sur les informations que l'instrument d'enquête fournit au répondant et est utilisée pour comprendre comment les répondants font des choix et prédire les décisions pour eux sur la base de ces connaissances. La préférence qualifiée est généralement un meilleur indicateur du comportement de choix lors de l'introduction de nouvelles options de service ou de l'inclusion d'options de service peu connues. La préférence sans réserve, telle que mesurée dans l'enquête TAS sur les priorités de service, est la préférence déclarée par un répondant sans savoir comment il en est arrivé à cette décision et comprend généralement une catégorie « autre » dans laquelle les répondants peuvent fournir une préférence alternative. Les enquêtes conjointes n’incluent pas d’option « autre ». 

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'Enquête sur l'expérience des contribuables permette aux contribuables de sélectionner une option « veuillez préciser ». Les études conjointes proposent également des options, mais comme le note l'IRS, les options elles-mêmes sont limitées à celles proposées par l'IRS et supposent que le répondant est déjà familier avec ces options. En outre, l'enquête peut demander aux contribuables quelle serait leur méthode de prestation de services préférée en ce qui concerne les services dont ils n'ont peut-être pas besoin ou ne souhaitent pas en premier lieu. L’enquête conjointe la plus récente, par exemple, explore la manière dont les contribuables aimeraient effectuer un paiement, obtenir une copie d’un relevé de notes tributario, obtenir des informations sur leur compte tributario ou faire authentifier leur identité à des fins tributarios. Rien dans l'enquête n'indique à l'IRS que les contribuables ne sont pas réellement familiers avec les options proposées ou qu'ils peuvent avoir des préférences très différentes lorsque, par exemple, ils doivent contester l'ajustement proposé par l'IRS à leur déclaration ou s'engager dans d'autres transactions chargées d'émotion. De plus, les contribuables peuvent avoir une préférence beaucoup plus prononcée pour un canal de prestation de services donné lorsqu’ils tentent de faire face à des situations complexes, difficiles ou urgentes. Tant que l'IRS conçoit des enquêtes qui ne sont pas centrées sur les contribuables, mais exigent que ceux-ci choisissent parmi des options prédéfinies identifiées par l'IRS, l'exclusion d'une « autre » catégorie peut conduire l'IRS à négliger des informations importantes sur les besoins des contribuables et préférences.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS organise et organise des groupes de discussion, des pré-tests ou des tests cognitifs de ses enquêtes lorsque les ressources et le budget le permettent. Par exemple, le TES subit régulièrement des tests cognitifs auprès de vrais contribuables pour garantir la qualité de l’enquête. De plus, lorsque les ressources et le financement le permettaient, des groupes de discussion ont participé au processus de conception de l'enquête conjointe.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS reconnaisse la nécessité de vérifier les enquêtes avant de les administrer. Cependant, les tests préalables et les groupes de discussion devraient faire partie intégrante de chaque enquête auprès des contribuables plutôt que des mesures prises « lorsque les ressources et le budget le permettent ». Plus important encore, l’objectif du contrôle devrait être de garantir non seulement que les enquêtes sont compréhensibles pour les contribuables, mais qu’elles capturent les préférences des contribuables que l’instrument d’enquête négligerait autrement. La mesure dans laquelle l'IRS ne contrôle pas une enquête, en particulier une enquête conjointe, doit être prise en compte pour déterminer dans quelle mesure il doit s'appuyer sur les résultats de l'enquête.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS vise à fournir un service de qualité supérieure aux contribuables américains et nous recherchons continuellement de nouveaux moyens rentables d'améliorer l'expérience des contribuables. Ce faisant, l'IRS utilise de nombreux facteurs pour effectuer une évaluation approfondie qui inclut les besoins, les préférences et les comportements des contribuables ainsi que des considérations commerciales telles que le budget.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Comme le souligne l’IRS, son engagement à fournir un service de qualité supérieure est nuancé par la nécessité de le faire de manière rentable. L’attention portée à la maîtrise des coûts l’a amené à mettre l’accent sur la prestation de services numériques sans reconnaître suffisamment que tous les contribuables ne préfèrent pas interagir numériquement avec l’IRS pour chaque service dont ils ont besoin. Même si le passage au numérique peut coûter moins cher que d’autres canaux de prestation de services, l’accent mis sur ce qui sert le mieux l’IRS peut empêcher les contribuables de s’y engager, avec le risque de non-conformité future qui en découle.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L’IRS accepte avec enthousiasme la responsabilité de traiter avec l’ensemble des 150 millions de contribuables, quelle que soit la manière dont ils souhaitent interagir avec nous. Nous reconnaissons qu’il y aura toujours des contribuables qui n’auront pas accès à l’économie numérique ou qui préféreront simplement ne pas interagir avec l’IRS en ligne. Nous restons déterminés à fournir les services dont ces contribuables ont besoin. En fait, inciter davantage de personnes à utiliser nos offres en ligne nous aidera à fournir un service meilleur et plus rapide à ceux qui souhaitent ou doivent encore nous appeler ou nous rendre visite en personne.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : En affirmant qu’« il y aura toujours des contribuables » qui n’auront pas accès à Internet ou qui préféreront ne pas interagir avec l’IRS en ligne, l’IRS tente de minimiser la population réellement affectée par sa décision de les forcer à utiliser les canaux en ligne. La réponse de l'IRS implique implicitement que l'IRS pourrait tenter de forcer les contribuables à utiliser les canaux en ligne – en les « mettant » en ligne. Le refus d'adopter cette recommandation est incompatible avec la position de l'IRS selon laquelle il accepte la responsabilité de traiter avec les contribuables « de la manière dont ils souhaitent interagir avec nous ».

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D