RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'est pas adoptée telle qu'elle est écrite, mais les mesures de l'IRS sont prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. L'IRS reconnaît l'importance de fournir un haut niveau de service (LOS) aux clients PPS. Le Congrès a approuvé un financement supplémentaire de 290 millions de dollars pour l'IRS pour l'exercice 2016, afin d'améliorer le service aux contribuables. Nous avons utilisé environ 178.4 millions de dollars de ce financement supplémentaire pour embaucher environ 1,000 2015 employés temporaires supplémentaires afin d'aider à améliorer le service sur nos lignes téléphoniques sans frais, y compris le PPS. L'amélioration du niveau de service téléphonique aux contribuables était une priorité cette saison de déclaration. Nos niveaux de service sur toutes les lignes téléphoniques constituent une amélioration majeure par rapport aux niveaux de XNUMX.

Cette saison de dépôt, nous avons réalisé une LOS de 83 % sur le PPS. Des ressources supplémentaires ont été allouées au cours de la saison de dépôt de 2016 pour améliorer les services du PPS. Nous n'avons émis que 20,500 45 déconnexions, contre une LOS de 147,000 % à la même période l'année dernière avec XNUMX XNUMX déconnexions. Le PPS est systématiquement planifié à un niveau de service supérieur à la durée de vie globale de chaque exercice. Le niveau de service pour les exercices futurs dépendra du budget et de la disponibilité des fonds.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est satisfait de l’amélioration du LOS fournie par l’IRS au cours de la saison de déclaration 2016. L'IRS doit continuer à financer le PPS à des niveaux adéquats pour garantir des niveaux de service élevés aux praticiens qui comptent sur le service pour résoudre les problèmes liés aux comptes au nom de leurs clients. Le National Taxpayer Advocate espère voir cette tendance à l’amélioration se poursuivre pendant le reste de l’exercice.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS a créé la gamme de produits PPS pour fournir une ligne téléphonique dédiée où les praticiens peuvent obtenir une assistance relative aux comptes de leurs clients. Depuis la création de ce service, le champ d'application a été les services liés aux comptes, car l'IRS est la seule source de ces informations. En utilisant ce service, les praticiens peuvent résoudre les problèmes de leurs clients par téléphone avec l'assistant. Les praticiens ont accès à des ressources en matière de droit tributario, dans le cadre de leur profession, et IRS.gov fournit des informations détaillées sur le droit tributario aux particuliers, aux entreprises et aux praticiens.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est déçu que l'IRS ne réponde pas aux questions de droit tributario lors des appels des praticiens sur le PPS. Comme indiqué dans le MSP, l'IRS impose de plus en plus de responsabilités aux contribuables et aux praticiens pour résoudre correctement les problèmes fiscaux. Afin de se conformer avec précision aux obligations tributarios qui leur incombent, les contribuables et leurs praticiens devraient pouvoir recevoir des réponses à leurs questions de droit tributario en plus de celles liées à leurs comptes. Le National Taxpayer Advocate continuera de suivre cette recommandation et continuera de suggérer que les praticiens puissent recevoir des réponses à leurs questions dans le cadre des services du SPP.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les lignes directrices de l'IRM 21.3.10.2.1 (2) permettent aux assistants téléphoniques PPS de desservir jusqu'à cinq clients par appel, à condition que le praticien dispose de l'autorisation appropriée dans son dossier ou soit en mesure de faxer les informations d'autorisation pendant la durée de l'appel.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Il est vrai que l'IRM 21.3.10.2.1(2) précise que les assistants téléphoniques PPS sont capables de servir jusqu'à cinq clients par appel, mais le National Taxpayer Advocate a entendu de nombreux praticiens que dans la pratique, cela ne se produit pas. Le National Taxpayer Advocate recommande qu'une formation supplémentaire et des rappels soient fournis aux assistants téléphoniques du PPS pour garantir que l'IRM est correctement suivi et que les praticiens qui appellent sont en mesure de servir jusqu'à cinq clients par appel, si nécessaire.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS participe à plusieurs forums de praticiens tout au long de l'année et répond régulièrement aux questions et préoccupations des praticiens par le biais du système de résolution de problèmes et du bureau de liaison avec les parties prenantes. Nous menons également une enquête de satisfaction client pour PPS. Lorsque cela est possible, l'IRS continuera de consulter et d'interroger la communauté des praticiens pour connaître leurs besoins et leurs préférences avant d'apporter des modifications à la gamme de produits PPS.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate n’est pas d’accord avec le fait que cette recommandation ait été mise en œuvre par l’IRS. Organiser des réunions peu fréquentes une ou deux fois par an lors de diverses fonctions n'équivaut pas à une enquête systématique des besoins et des préférences des praticiens qui utilisent le SPP pour résoudre les problèmes liés aux comptes. Le dialogue entre les praticiens et l’IRS est essentiel alors que l’IRS se prépare à l’état futur et sans une enquête statistiquement représentative auprès des tributarioistes pour déterminer leurs besoins, l’IRS affaiblira la valeur du PPS. Le National Taxpayer Advocate encourage l'IRS à travailler avec la TAS pour développer des outils d'enquête permettant de déterminer avec précision quels sont les besoins et les préférences des communautés de praticiens concernant le PPS.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS s'engage à répondre aux besoins de services des praticiens. Nous n'avons actuellement pas l'intention d'éliminer le service sur la ligne sans frais PPS à mesure que des systèmes en ligne sont développés. Cependant, nous prévoyons une réduction naturelle de la demande à mesure que les services en ligne seront disponibles. Pour soutenir la transition de l'agence vers les services numériques, Wage & Investment travaille avec des partenaires et des parties prenantes pour développer le Bridge to the Future State qui aidera à déterminer les futures initiatives de services pour les contribuables et les praticiens. La fourniture de services numériques aux praticiens est un effort continu à long terme qui s'appuie sur une analyse, nécessite la contribution des parties prenantes internes et externes et dépend de la disponibilité des fonds.

Mise à jour : PPS reste un élément actif et essentiel de la prestation de services IRS. Nous avons récemment terminé une période de 18 mois au cours de laquelle la durée de vie du PPS dépassait 80 % et notre vitesse moyenne de réponse (temps d'attente) était systématiquement inférieure à 10 minutes. Le compte Tax Pro en est encore à ses premiers stades de planification, ce sera un processus pluriannuel compliqué. Une conception conceptuelle d'un compte Tax Pro a été présentée lors du Forum tributario 2017 et des commentaires ont été sollicités auprès des professionnels de la tributarioité ayant participé à la démonstration afin d'être utilisés dans le développement de futurs services en ligne pour les professionnels de la tributarioité.

Mise à jour : l'IRS continue de fournir le service PPS et n'a pas l'intention de l'éliminer.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS s'engage à répondre aux besoins de services des praticiens. Nous n'avons actuellement pas l'intention d'éliminer le service sur la ligne sans frais PPS à mesure que des systèmes en ligne sont développés. Cependant, nous prévoyons une réduction naturelle de la demande à mesure que les services en ligne seront disponibles. Pour soutenir la transition de l'agence vers les services numériques, Wage & Investment travaille avec des partenaires et des parties prenantes pour développer le Bridge to the Future State qui aidera à déterminer les futures initiatives de services pour les contribuables et les praticiens. La fourniture de services numériques aux praticiens est un effort continu à long terme qui s'appuie sur une analyse, nécessite la contribution des parties prenantes internes et externes et dépend de la disponibilité des fonds.

Mise à jour : PPS reste un élément actif et essentiel de la prestation de services IRS. Nous avons récemment terminé une période de 18 mois au cours de laquelle la durée de vie du PPS dépassait 80 % et notre vitesse moyenne de réponse (temps d'attente) était systématiquement inférieure à 10 minutes. Le compte Tax Pro en est encore à ses premiers stades de planification, ce sera un processus pluriannuel compliqué. Une conception conceptuelle d'un compte Tax Pro a été présentée lors du Forum tributario 2017 et des commentaires ont été sollicités auprès des professionnels de la tributarioité ayant participé à la démonstration afin d'être utilisés dans le développement de futurs services en ligne pour les professionnels de la tributarioité.

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate encourage l'IRS à continuer de mener des recherches sur les préférences des contribuables pour divers canaux de services, par type de transaction. Cependant, le National Taxpayer Advocate estime que le SPP continuera d'être une ressource indispensable que les praticiens pourront consulter pour résoudre les problèmes liés aux comptes de leurs clients et qu'il ne devrait donc pas être éliminé ou réduit en fonctionnalité. En outre, le National Taxpayer Advocate encourage l'IRS à travailler avec TAS pour développer ces études et évaluer les résultats.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D