À mesure que l'IRS développe un système de compte en ligne, il se peut qu'il fasse moins pour répondre aux besoins de services des contribuables qui souhaitent parler avec un employé de l'IRS en raison d'une préférence ou d'un manque d'accès à Internet ou qui ont des problèmes qui ne sont pas propices à une résolution en ligne.
Mener une enquête biennale à l'échelle nationale auprès des contribuables pour identifier les tendances et déterminer les types de transactions ou d'autres activités que les contribuables seraient prêts à mener numériquement avec l'IRS. L’enquête devrait inclure un suréchantillon de contribuables à faible revenu, hispanophones et de petites entreprises pour garantir que l’IRS suit leurs besoins.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation n'est pas adoptée telle qu'elle est rédigée, mais des mesures sont prises par l'IRS pour résoudre le problème soulevé par la NTA. L'IRS continuera d'étudier la base des contribuables pour identifier leurs préférences et garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. Les modèles de choix des contribuables en anglais et en espagnol informent l'IRS des préférences des contribuables en matière de canaux de services pour les offres de services actuelles et permettent d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canaux de services. L’étude conjointe actuelle sur la migration des canaux Web-First poursuit ce travail.
Pour les contribuables susceptibles d'utiliser les services en ligne, cette recherche nous aidera à identifier les activités et les types de transactions ou d'interactions que les contribuables seront prêts à effectuer avec l'IRS. Le cas échéant, nos recherches incluent des échantillons de contribuables à faible revenu, hispanophones et de petites entreprises pour garantir que leurs besoins sont pris en compte.
Mise à jour : L'IRS continuera d'étudier la base des contribuables pour identifier les préférences des contribuables et garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. L'IRS a mené une série d'enquêtes conjointes pour créer des modèles de choix des contribuables (TCM) qui fournissent des informations sur les types de transactions et d'activités que les contribuables seraient prêts à mener numériquement avec l'IRS par segment démographique. Un TCM contient des données sur la préférence des contribuables hispanophones pour divers services espagnols. Nous avons terminé le TCM conjoint Web-First le 30 septembre 2016. Il contient un suréchantillon d'utilisateurs de TAC. Reportez-vous au PowerPoint ci-joint intitulé Facilitating Access to Practical & Efficient IRS Service: W&I Web-First Conjoint Study.
En outre, l'IRS mène d'autres enquêtes pour répondre aux questions sur l'utilisation des canaux de services par les contribuables et leur utilisation future potentielle, comme l'enquête annuelle sur l'expérience des contribuables. Le cas échéant, nos recherches incluent des échantillons de contribuables à faible revenu, hispanophones et de petites entreprises afin de garantir que leurs besoins sont pris en compte.
L'IRS utilise également des données externes pour identifier les tendances numériques globales pour la population totale et des données démographiques spécifiques, telles que les contribuables à faible revenu et hispanophones.
ACTION CORRECTIVE: L'IRS continuera d'étudier la base des contribuables pour identifier leurs préférences et garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. Les modèles de choix des contribuables en anglais et en espagnol informent l'IRS des préférences des contribuables en matière de canaux de services pour les offres de services actuelles et permettent d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canaux de services. L’étude conjointe actuelle sur la migration des canaux Web-First poursuit ce travail.
Pour les contribuables susceptibles d'utiliser les services en ligne, cette recherche nous aidera à identifier les activités et les types de transactions ou d'interactions que les contribuables seront prêts à effectuer avec l'IRS. Le cas échéant, nos recherches incluent des échantillons de contribuables à faible revenu, hispanophones et de petites entreprises pour garantir que leurs besoins sont pris en compte.
RÉPONSE DU TAS : Dans sa réponse, l'IRS a exprimé sa réticence à mener une enquête biennale pour soutenir le projet de priorités en matière de services, c'est-à-dire pour découvrir de quels canaux de services les contribuables ont réellement besoin ou préfèrent. Au lieu de cela, il va mener des enquêtes auprès des contribuables déjà en ligne pour déterminer quels services Web ils souhaitent. Plus important encore, la réponse de l'IRS indique que l'IRS prévoit de se concentrer principalement sur les services en ligne dans le futur - contrairement aux preuves du Pew Research Center, de Forrester Research, de NerdWallet et de la Réserve fédérale, comme indiqué dans les forums publics du National Taxpayer Advocate.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Mener des recherches pour identifier la base de contribuables qui utilisera le système de compte des contribuables en ligne ainsi que d’autres offres de services en ligne. Pour les contribuables susceptibles d’utiliser les services en ligne, la recherche devrait les ventiler par types spécifiques de transactions ou d’interactions avec l’IRS. De plus, si un contribuable a indiqué qu'il n'utiliserait pas le programme, la recherche devrait porter sur les raisons pour lesquelles il n'utiliserait pas le programme.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : À l’avenir, l’IRS continuera d’étudier les préférences des contribuables pour garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. Les modèles de choix des contribuables, développés grâce à des enquêtes conjointes auprès des contribuables, informeront l'IRS sur les préférences des contribuables en matière de canaux de services pour les offres de services actuelles et permettront d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canaux de services.
Pour les contribuables susceptibles d’utiliser les services en ligne, cette recherche devrait nous aider à identifier des types spécifiques de transactions ou d’interactions que les contribuables souhaiteraient voir disponibles. La recherche informera également le Service des raisons pour lesquelles les contribuables choisissent de ne pas utiliser les services en ligne.
Mise à jour : L'IRS a mené une série d'enquêtes conjointes pour créer des modèles de choix des contribuables afin d'informer l'IRS des préférences des canaux de service des contribuables pour les offres de services actuelles et d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canal de service en fonction du type de transcription ou d'interaction avec l'IRS. Le modèle Web-First Taxpayer Choice a été achevé le 30 septembre 2016 et fournit des informations sur les préférences des contribuables pour quatre interactions de service. Les résultats peuvent être décomposés en données démographiques pour déterminer les différences de préférences selon les segments démographiques. Nous avons terminé le TCM conjoint Web-First le 30 septembre 2016.
L'Enquête sur l'expérience des contribuables, menée chaque année, fournit des informations sur l'utilisation des canaux de services par les contribuables et leur utilisation future potentielle par type d'interaction. En outre, l'IRS recueille des informations auprès des contribuables qui indiquent qu'ils n'ont pas ou n'utiliseraient pas le service en ligne, ainsi que sur les raisons pour lesquelles ils n'utilisent pas le service en ligne.
L'IRS mène d'autres recherches qui fournissent des informations sur les raisons pour lesquelles les contribuables choisissent des canaux spécifiques plutôt que d'autres. Nous utilisons des recherches externes pour informer le Service des tendances actuelles d'utilisation des services en ligne dans des domaines comparables, tels que la banque ou le secteur financier.
ACTION CORRECTIVE: À l’avenir, l’IRS continuera d’étudier les préférences des contribuables pour garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. Les modèles de choix des contribuables, développés grâce à des enquêtes conjointes auprès des contribuables, informeront l'IRS sur les préférences des contribuables en matière de canaux de services pour les offres de services actuelles et permettront d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canaux de services.
Pour les contribuables susceptibles d’utiliser les services en ligne, cette recherche devrait nous aider à identifier des types spécifiques de transactions ou d’interactions que les contribuables souhaiteraient voir disponibles. La recherche informera également le Service des raisons pour lesquelles les contribuables choisissent de ne pas utiliser les services en ligne.
RÉPONSE DU TAS : À l’avenir, l’IRS continuera d’étudier les préférences des contribuables pour garantir un accès continu aux services qui permettront aux contribuables de répondre à leurs besoins fiscaux. Les modèles de choix des contribuables, développés grâce à des enquêtes conjointes auprès des contribuables, informeront l'IRS sur les préférences des contribuables en matière de canaux de services pour les offres de services actuelles et permettront d'évaluer les réactions des contribuables aux changements de canaux de services.
Pour les contribuables susceptibles d’utiliser les services en ligne, cette recherche devrait nous aider à identifier des types spécifiques de transactions ou d’interactions que les contribuables souhaiteraient voir disponibles. La recherche informera également le Service des raisons pour lesquelles les contribuables choisissent de ne pas utiliser les services en ligne.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Incorporer dans le CONOPS, les initiatives budgétaires et dans le plan stratégique une reconnaissance et un plan pour répondre aux besoins de services des contribuables qui ne sont pas susceptibles d'utiliser les offres de services en ligne. Un tel plan devrait prendre en compte les raisons du comportement du contribuable et éventuellement adapter les services personnels pour répondre à ces besoins.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La recommandation de la NTA n'a pas été adoptée telle qu'elle est rédigée, mais les mesures de l'IRS ont été prises pour résoudre les problèmes soulevés par la NTA. Nous reconnaissons pleinement que tous les contribuables ne souhaiteront pas ou n’auront pas les moyens d’utiliser les services en ligne. L'IRS continuera d'offrir des services par les canaux traditionnels, notamment le téléphone, la correspondance et les interactions en face à face. Ces chaînes continueront à être incluses dans le cadre de nos futures initiatives étatiques et stratégiques ainsi que de nos demandes budgétaires.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : TAS est heureux que l'IRS reconnaisse l'importance du soutien continu des canaux de service « traditionnels ». Nous encourageons l'IRS à explorer les moyens d'améliorer les niveaux de service sur ces chaînes et à ne pas les considérer comme des services de second ordre.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Recherchez la réponse des contribuables aux mesures de cybersécurité et d'authentification nécessaires du système de compte en ligne afin de déterminer le pourcentage de contribuables qui décident que les barrières à l'entrée nécessaires sont trop lourdes et évitent par conséquent l'accès aux comptes en ligne.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Secure Access lancera de nouveaux outils qui fourniront une multitude de données concernant la convivialité du produit. Les données collectées mettront en évidence les problèmes des clients et fourniront des indicateurs sur la manière dont le produit peut être amélioré pour élargir la convivialité tout en équilibrant le besoin persistant de sécurité. Google Analytics sur les pages d'authentification électronique identifiera les obstacles potentiels à chaque étape du processus et permettra à l'IRS d'évaluer davantage les options. L'IRS utilisera ces données pour ajuster l'expérience d'authentification de manière à réduire la charge tout en garantissant la protection sécurisée des données des contribuables.
Mise à jour : Secure Access a été lancé le 7 juin 2016 au public et comprend de nouveaux outils qui fournissent une multitude de données concernant la convivialité du produit. Les données collectées montrent les problèmes des clients et fournissent des indicateurs sur la manière dont le produit peut être amélioré pour élargir la convivialité tout en équilibrant le besoin persistant de sécurité. Google Analytics sur les pages d'authentification électronique identifie les obstacles potentiels à chaque étape du processus et permet à l'IRS d'évaluer davantage les options. De plus, les analyses spécifiques au NIF offrent une expérience unique aux contribuables. L'IRS utilise ces ensembles de données pour augmenter la couverture afin de réduire le fardeau tout en garantissant la protection sécurisée des données des contribuables. L'IRS estime qu'il convient de mentionner que nos efforts ne se concentrent pas uniquement sur l'utilisation de nos propres données, nous collaborons avec d'autres agences pour comprendre leurs pratiques, les innovations émergentes, etc.
Comprenant qu'un processus peut être amélioré, l'IAO a lancé une stratégie de données A3 (authentification, autorisation et accès) qui fournira une meilleure compréhension de l'expérience client et des mesures de performances commerciales pour Secure Access afin que de nouvelles améliorations de l'application puissent être apportées. en supposant un financement approprié.
Mise à jour : La Division W&I a collaboré avec le Pacific Consulting Group (PCG) pour concevoir et préparer l'Enquête sur l'expérience des contribuables de 2016. Une enquête à double mode a été utilisée pour garantir que les résultats de l'enquête étaient projetables sur l'ensemble de la population adulte contribuable américaine. L'enquête portait sur 3,689 46 personnes. Les résultats de l'enquête ont montré que si 56 à 29 % des personnes interrogées sont susceptibles d'utiliser un compte en ligne en fonction de la tâche, seuls 44 % des participants étaient à l'aise pour donner des informations financières à l'IRS et XNUMX % pour donner un numéro de téléphone portable pour prouver leur identité. Sur la base des ressources en personnel et du financement global du programme, l'IRS continuera d'améliorer l'application d'authentification électronique Secure Access pour refléter les intérêts des contribuables.
En plus de mener des recherches sur les contribuables, l'IRS effectue des analyses en temps réel pour augmenter et améliorer l'accès sécurisé et les expériences en ligne des contribuables. Secure Access a été lancé le 7 juin 2016 auprès du public et comprenait de nouveaux outils qui fournissent une multitude de données concernant la convivialité du produit. Les données collectées montrent les problèmes des clients et fournissent des indicateurs sur la manière dont le produit peut être amélioré pour accroître la convivialité tout en équilibrant le besoin persistant de sécurité. Google Analytics sur les pages d'authentification électronique identifie les obstacles potentiels à chaque étape du processus par application cible et permet à l'IRS d'évaluer davantage les options. Chaque semaine, l'IRS étudie les taux d'erreur qui font que les contribuables échappent au processus. Ces erreurs sont continuellement surveillées et, dans la mesure où les ressources le permettent, des correctifs informatiques ou des améliorations de la convivialité (c'est-à-dire des mises à jour d'écran qui ne nécessitent pas de ressources de programmation informatique) sont mis en œuvre pour réduire ces taux. En outre, les analyses spécifiques au NIF offrent aux contribuables des expériences uniques ainsi qu’un examen des données démographiques. L'IRS poursuit ses conversations avec des fournisseurs tiers de Secure Access pour surveiller les analyses de performances et apporter les modifications appropriées si nécessaire. L'IRS utilise ces ensembles de données pour augmenter la couverture afin de réduire le fardeau tout en garantissant la protection sécurisée des données des contribuables. L'IRS estime qu'il convient de mentionner que nos efforts ne se concentrent pas uniquement sur l'utilisation de nos propres données ; nous collaborons avec d'autres agences pour comprendre leurs pratiques, les innovations émergentes, etc. Pour améliorer les processus, l'Identity Assurance Office (IAO) a développé une stratégie de données d'accès sécurisé avec les parties prenantes de l'IRS qui fournit une vision de l'état futur pour une meilleure compréhension de l'expérience client tout en identifiant opportunités de mesure des performances commerciales pour Secure Access afin que de nouvelles améliorations de l'application puissent être apportées, en supposant un financement approprié. L'IRS continue de rechercher et de mener des études d'innovation pour accroître la couverture des utilisateurs pour l'accès sécurisé. Les nouvelles capacités contribueront à accroître la couverture pour les bons contribuables tout en bloquant les activités frauduleuses. L'IRS examine continuellement les données concernant la convivialité des outils et aura toujours une certaine activité pour apporter des améliorations.
ACTION CORRECTIVE: Secure Access lancera de nouveaux outils qui fourniront une multitude de données concernant la convivialité du produit. Les données collectées mettront en évidence les problèmes des clients et fourniront des indicateurs sur la manière dont le produit peut être amélioré pour élargir la convivialité tout en équilibrant le besoin persistant de sécurité. Google Analytics sur les pages d'authentification électronique identifiera les obstacles potentiels à chaque étape du processus et permettra à l'IRS d'évaluer davantage les options. L'IRS utilisera ces données pour ajuster l'expérience d'authentification de manière à réduire la charge tout en garantissant la protection sécurisée des données des contribuables.
Mise à jour : Secure Access a été lancé le 7 juin 2016 au public et comprend de nouveaux outils qui fournissent une multitude de données concernant la convivialité du produit. Les données collectées montrent les problèmes des clients et fournissent des indicateurs sur la manière dont le produit peut être amélioré pour élargir la convivialité tout en équilibrant le besoin persistant de sécurité. Google Analytics sur les pages d'authentification électronique identifie les obstacles potentiels à chaque étape du processus et permet à l'IRS d'évaluer davantage les options. De plus, les analyses spécifiques au NIF offrent une expérience unique aux contribuables. L'IRS utilise ces ensembles de données pour augmenter la couverture afin de réduire le fardeau tout en garantissant la protection sécurisée des données des contribuables. L'IRS estime qu'il convient de mentionner que nos efforts ne sont pas uniquement axés sur l'utilisation de nos propres données, nous collaborons avec d'autres agences pour comprendre leurs pratiques, les innovations émergentes, etc. Comprenant qu'un processus peut être amélioré, l'IAO a lancé un A3 (authentification, autorisation et accès) Stratégie de données qui fournira un meilleur aperçu de l'expérience client et des mesures de performance commerciale pour Secure Access afin que de nouvelles améliorations de l'application puissent être apportées, en supposant un financement approprié.
RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate soutient les efforts de l'IRS pour mettre en œuvre des mesures d'authentification électronique de pointe pour accéder aux applications en ligne. Cependant, ces précautions nécessaires constitueront une barrière à l’entrée pour une partie importante de la population. L’équilibre délicat entre sécurité et accès signifie qu’une grande majorité de contribuables continueront à utiliser les canaux de services « traditionnels ». En conséquence, l'IRS doit consacrer des ressources suffisantes à ces canaux pour répondre à la demande des contribuables et atteindre des niveaux de service acceptables. Cela garantira que tous les contribuables ont accès aux services de l'IRS afin de se conformer aux lois tributarios.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
