RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Le 13 juillet 2015, l'IRS achèvera la centralisation des dossiers et de la politique en matière de vol d'identité dans la gestion des comptes de W&I (AM), ce qui confère à la direction d'AM la responsabilité complète de bout en bout de l'assistance aux victimes, y compris la politique en matière de vol d'identité au siège d'AM et sur un campus. composante composée d’environ 1,700 2015 employés. La prochaine phase de nos efforts consistera à repenser/améliorer les processus de vol d'identité et commencera début octobre 10.5.3.1.2.3. Nous apprécions les suggestions du rapport TAS et les utiliserons comme cadre pour commencer à analyser nos processus et travailler en collaboration avec TAS pour évaluer notre processus d’examen mondial actuel afin d’identifier les opportunités d’amélioration des processus. Actuellement, l'IRS effectue un examen global des comptes dès réception du dossier. Tous les employés travaillant sur des cas d'usurpation d'identité s'appuient sur les directives IRM XNUMX qui demandent aux employés d'effectuer un examen initial du cas pour identifier tous les problèmes de contribuables et de comptes. Les employés chargés d'un cas de vol d'identité doivent traiter le compte de la victime du vol d'identité dans son ensemble et doivent résoudre tous les problèmes liés au compte avant la clôture du dossier. Il existe des situations de contribuables impliquant de multiples problèmes de comptes dans tous les secteurs fonctionnels nécessitant l'accès à des systèmes uniques et à une formation spécialisée. L'IRS assure la surveillance de ces cas grâce aux efforts de surveillance de l'Unité spécialisée en protection de l'identité (IPSU). Le bureau de l'IPSU effectue une vérification pour s'assurer que tous les problèmes des contribuables ont été résolus avant la clôture du dossier. Nous sommes impatients d’identifier et d’explorer les efforts visant à améliorer nos processus de reporting mondiaux dans le cadre de nos prochains efforts de réingénierie.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS soit en train de réorganiser ses procédures d'assistance aux victimes IDT. L'amélioration des procédures d'assistance aux victimes IDT est une priorité du National Taxpayer Advocate depuis de nombreuses années, et nous disposons désormais de preuves empiriques pour étayer nos recommandations. Nous apprécions l’engagement de l’IRS à collaborer avec TAS et à utiliser nos recherches comme cadre d’analyse.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Alors que l'IRS se lance dans un effort de réingénierie pour améliorer les processus dans le domaine du vol d'identité, nous analyserons la résolution des cas de vol d'identité du début à la fin pour améliorer l'expérience des contribuables. Nous évaluerons la faisabilité des recommandations du rapport TAS, les utiliserons comme cadre pour analyser notre processus et travaillerons en collaboration avec TAS pour évaluer les procédures de l'Unité spécialisée en protection de l'identité (IPSU). Actuellement, l'IPSU offre aux contribuables un point de contact unique à l'IRS via une ligne téléphonique spécialisée sans frais. Cette approche a permis aux contribuables d'atteindre l'un des nombreux employés formés et ne dépend pas de la disponibilité d'un seul employé de l'IRS qui peut être absent ou aider un autre contribuable. Les représentants du service client de l'IPSU saisissent des notes de cas électroniques qui fournissent les mesures les plus récentes prises ou les conseils fournis aux contribuables. Les notes peuvent ensuite être utilisées par tout employé de l'IRS qui interagit avec le contribuable. Des conseils destinés aux employés de l'IPSU se trouvent dans IRM 10.5.3.2.3, Définition de problèmes de cas multiples, et IRM 21.9.2.4.3, Surveillance des cas. Il existe des situations de contribuables impliquant de multiples problèmes de comptes dans tous les secteurs fonctionnels nécessitant l'accès à des systèmes uniques et à une formation spécialisée. L'IRS assure la surveillance de ces cas grâce aux efforts de surveillance de l'IPSU qui effectue une vérification pour s'assurer que tous les problèmes des contribuables ont été résolus avant la clôture du dossier. Nous sommes impatients d’améliorer l’expérience des contribuables grâce à nos efforts collaboratifs de réingénierie.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Notre étude de recherche a démontré empiriquement que les victimes d'un crime aussi traumatisant et invasif seraient mieux servies si l'IRS assignait un seul contact au sein de l'IRS, quel que soit le nombre de problèmes liés à l'IDT. Charger simplement l'IPSU de « surveiller » le compte de la victime s'est avéré inefficace – parce que la victime doit toujours traiter avec plusieurs assistants au sein de l'IPSU, ce qui entraîne des retards et une frustration supplémentaires et parce que l'IPSU n'a pas le pouvoir d'exiger d'autres fonctions IDT. traiter le dossier pour atteindre les objectifs de rapidité. Comme l'a montré notre étude de cas de 2014, un nombre important de cas IDT ont connu des périodes d'inactivité prolongées, en particulier lorsque plusieurs assistants ont traité un cas IDT. Pour l’IRS, continuer d’assimiler une ligne téléphonique spécialisée à un « seul employé dédié à l’affaire » équivaut à assimiler la ligne gratuite NTA aux défenseurs des dossiers TAS. Ils sont radicalement différents ; l'un filtre les appels et l'autre reste et travaille avec le contribuable du début à la fin, jusqu'à ce que tous les problèmes connexes soient résolus. Nous continuerons de faire pression pour que l'IRS fournisse une personne de contact unique pour les victimes de l'IDT qui ont plus d'un problème ou une année à résoudre, ou qui doivent traiter avec plus d'une unité de l'IRS.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les agents chargés des dossiers de conformité en matière de vol d'identité ont récemment été centralisés avec les employés de gestion des comptes de l'organisation d'assistance aux victimes de vol d'identité (IDTVA). La centralisation offre l'opportunité d'évaluer la manière dont les cas de Compliance sont comptabilisés. Avant la centralisation, le « compartiment de conformité » garantissait que les cas d'usurpation d'identité impliquant uniquement des problèmes de conformité étaient traités par une seule fonction de conformité en fonction de la première date de réception de l'IRS, conformément aux instructions de l'IRM 4.19.24.1.2.2. Cette approche a été utilisée pour réduire les transferts entre les fonctions, améliorer le traitement des dossiers grâce à des procédures rationalisées et cohérentes et améliorer la communication. Maintenant que nous avons terminé la centralisation des employés de Conformité au sein d'IDTVA, nous inclurons le reporting des dossiers de Conformité dans notre effort de réingénierie à partir d'octobre 2015 et nous examinerons les recommandations du rapport TAS en collaboration avec les employés de TAS.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le National Taxpayer Advocate est heureux que l'IRS prenne en compte cette recommandation dans le cadre de sa réingénierie IDT à partir d'octobre 2015. TAS a hâte de travailler en collaboration avec W&I dans cet effort.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Vos suggestions seront évaluées dans le cadre des efforts de réingénierie qui devraient débuter en octobre 2015. Au cours de ce processus, l'organisation recherchera des moyens améliorés pour suivre la résolution d'un cas d'usurpation d'identité du début à la fin. Bien que les rapports actuels sur la durée du cycle des dossiers de vol d'identité soient cohérents avec la manière dont la durée du cycle de tous les dossiers est calculée, depuis la date de réception du dossier jusqu'à la date de résolution du dossier (la date à laquelle les mesures correctives finales sont entrées dans le compte du contribuable), nous nous engageons à explorer des options réalisables qui pourraient améliorer la perception des contribuables quant au temps nécessaire pour obtenir une résolution et à leur expérience globale. Nous sommes impatients de collaborer avec TAS dans le cadre de nos efforts de réingénierie

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Il est impératif que l’IRS détermine avec précision la durée du cycle de son dossier IDT. L'IRS devrait calculer le temps de cycle du point de vue des contribuables, c'est-à-dire à partir de la date à laquelle il reçoit le dossier jusqu'à la date de résolution du dossier, lorsqu'il a pris des mesures pour résoudre tous les problèmes connexes. Par exemple, même si l'IRS a pris une mesure pour débloquer le remboursement d'un contribuable, il doit garder le dossier ouvert jusqu'à ce qu'il délivre effectivement le remboursement au contribuable. Si l’IRS clôture un dossier prématurément, cela fausse le temps de cycle de l’IDT et sous-estime le préjudice subi par les victimes de l’IDT. Malgré les résultats de l'examen de la qualité de W&I, dans notre étude de 2014, nous avons constaté que l'IRS avait clôturé 22 % des dossiers avant d'avoir pris les mesures nécessaires pour résoudre tous les problèmes associés.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les efforts de réingénierie qui débuteront en octobre 2015 comprendront l'analyse des suggestions de TAS pour garantir que les responsables des dossiers de vol d'identité règlent tous les problèmes de compte avant la clôture du dossier afin d'améliorer l'expérience des contribuables. Actuellement, alors qu'un dossier est encore ouvert, les employés de l'Unité spécialisée en protection de l'identité (IPSU) effectuent un examen global mensuel à l'aide d'un outil de technologies d'automatisation intégrées (IAT) pour examiner les comptes des contribuables. Si un problème non résolu est détecté, le dossier est renvoyé à la fonction responsable. si l'IPSU ne dispose pas de l'autorité, des outils ou de la formation nécessaires pour résoudre le problème. Avant la clôture du dossier, l'IPSU effectue un examen final des comptes globaux pour s'assurer que tous les problèmes des contribuables ont été résolus par les fonctions responsables. Il s'agit d'un niveau d'examen supplémentaire conçu pour garantir que le contribuable a été intégralement recouvré et est défini dans l'IRM 21.9.2.6. De plus, IRM 10.5.3.8 ordonne à l'employé d'examiner les années tributarios antérieures et ultérieures pour s'assurer que tous les problèmes sont résolus, y compris le déblocage des remboursements des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : L'IRS déclare que ses procédures actuelles nécessitent un examen global du compte dès la réception du dossier, puis avant la clôture du dossier. Cependant, notre étude de cas de 2014 a montré que l’examen global des comptes était inefficace, dans la mesure où l’IRS a clôturé plus d’un cinquième des cas IDT de notre étude avant d’avoir résolu tous les problèmes associés. Nous suggérons à l'IRS de réorganiser les procédures globales d'examen des comptes et de fournir aux employés effectuant l'examen global une meilleure formation (ou les deux). Nous espérons que l’IRS examinera cette question dans le cadre de ses efforts de réingénierie de l’IDT.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D