RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS dispose d'une méthodologie établie pour optimiser l'utilisation des appareils de visioconférence VSD existants, y compris ceux situés dans les TAC appartenant à d'autres organisations (appels, TAS et conformité). L'IRS analyse également l'utilisation du VSD dans les sites partenaires externes à des fins d'optimisation. La technologie VSD existante est donc obsolète et l'élargissement de la portée des activités que les contribuables peuvent entreprendre en conjonction avec la vidéoconférence nécessite des coûts informatiques supplémentaires. Ces coûts doivent rivaliser avec les autres priorités de l’IRS en matière de financement. L'IRS a décidé d'investir les futures ressources disponibles dans la technologie virtuelle soutenue par le CONOPS. Cette vision inclut les contribuables utilisant leurs propres appareils pour interagir avec l'IRS en ligne, permettant ainsi à l'IRS de servir un plus grand nombre de contribuables.   

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : À la connaissance de TAS, l'expérience des contribuables utilisant la technologie des services virtuels dans les établissements physiques ne s'est pas améliorée depuis les recommandations publiées par le National Taxpayer Advocate dans le rapport annuel 2014 au Congrès. En outre, il est peu probable que des améliorations significatives se produisent en l’absence d’un engagement financier de la part de l’IRS, ce qui a fait défaut jusqu’à présent. Bien que l'IRS alloue actuellement des fonds au développement du TDC et d'autres initiatives en ligne, il ne devrait pas poursuivre ces progrès d'une manière qui, même à court terme, ne parvient pas à protéger les populations à faible revenu ou d'autres populations qui pourraient ne pas avoir accès à la technologie ou à d'autres. expertise dans son utilisation. Même si l'IRS décide, en fonction des ressources, de renoncer à étendre la couverture et les fonctionnalités du VSD dans les emplacements physiques, l'IRS devrait au minimum allouer la technologie existante à d'autres fonctions ou programmes afin de maximiser la couverture géographique et la journée. -utilisation quotidienne.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Un groupe de travail interfonctionnel composé de dirigeants a créé une vision sur 5 ans du service client avec le mandat de :

1. offrir un meilleur service aux contribuables et
2. fournir un service plus efficacement.

L'approche de service a identifié les projets et hiérarchisé la mise en œuvre des projets séquencés en fonction des dépendances et a établi le cadre de gestion du portefeuille. Cette feuille de route a été remise au commissaire de l'IRS en janvier 2015. Nous avons identifié plusieurs programmes fondamentaux qui ont été essentiels au succès de la stratégie globale et TDC a été nommé programme prioritaire pour l'agence et fournira une messagerie sécurisée, un chat texte, un chat vidéo, chat vocal et capacités de partage d'écran prenant en charge les interactions du service client entre l'IRS et les contribuables. En tant qu'élément de base de la future prestation de services, nous avons actuellement quatre projets pilotes de messagerie sécurisée qui intégreront la communication numérique unidirectionnelle et bidirectionnelle avec un déploiement prévu provisoirement pour l'année civile 2016. Dans le cadre de l'évaluation post-pilote, nous allons évaluer la technologie, recueillir les commentaires des contribuables et déterminer l’impact de la réingénierie interne de l’entreprise. Nous évaluons actuellement l'impact et l'effet du TDC sur l'entreprise et prévoyons que l'évaluation sera conclue au cours des prochains mois. On s'attend à ce que TDC joue un rôle central dans les futurs services clients. Une autre initiative numérique de service prioritaire, le compte en ligne, permettra aux contribuables d'utiliser Internet pour bénéficier d'options de libre-service élargies comme alternative efficace aux contacts téléphoniques et en face à face. Les premières options de libre-service envisagées concernent le paiement des impôts et les relevés de notes numériques. TDC et le compte en ligne élargiront l'utilisation de la communication numérique en tant que canal de service efficace tant pour les contribuables que pour le Service.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : N/D

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La préparation des processus et la planification de la configuration pour les pilotes TDC décrits au paragraphe 15-2 ci-dessus éclaireront la planification détaillée d'une diffusion plus large des capacités TDC. L’expansion post-pilote prendra en compte des processus, des emplacements, des canaux de communication TDC et des unités commerciales IRS supplémentaires pris en charge. Une feuille de route plus complète sera élaborée au début de l’année 16. L’élaboration d’une feuille de route antérieure n’est pas possible tant que les technologies et l’architecture spécifiques des fournisseurs ne sont pas finalisées au cours du reste de l’année 15.   

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l'IRS pour la transparence qu'il a apportée concernant son TDC et ses initiatives connexes et pour sa publication prévue d'une « feuille de route » à mesure que la technologie mûrit suffisamment. TAS exhorte cependant fortement l'IRS à insister à nouveau sur le développement et l'expansion de la vidéoconférence dans les sites physiques.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Le VSD fait partie intégrante de nos projets futurs et, à ce titre, nous rechercherons des financements pour poursuivre sa mise en œuvre. La répartition des initiatives VSD dans des sites physiques ou sur Internet dépendra de l'évolution des besoins des contribuables et de la capacité d'interagir virtuellement avec eux.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Selon TAS, le TDC de l'IRS et les initiatives associées sont financés, ce qui est louable, en particulier compte tenu des limites actuelles des ressources financières. L'IRS a retardé à plusieurs reprises le projet pilote TDC en raison de problèmes d'approvisionnement et de sécurité au cours des deux dernières années. Le National Taxpayer Advocate s'inquiète de l'incapacité de l'IRS à réaliser ce qui n'était jusqu'à présent que des mesures d'action et des dates cibles provisoires et ambitieuses.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D